“企业文化是最大的护城河！”
在招商银行于2025年举办的业绩发布那场会议上, 存在一名记者提出如此一个问题: 招行所具备的“护城河”究竟是什么呢?
董事长回答道：
我们相较人家更具优势, 并且优势程度颇为显著。往昔的金融科技曾是一种保护屏障, 零售也曾是一种保护屏障, 然而真正的保护屏障在于, 我们将“以客户为中心”这一理念内化为企业文化, 并且使之转化为员工的日常行为表现。这乃是招商银行同内地诸多其他银行的关键差异所在。
你前往咱们招商银行的相关分支结构, 于下午5点之后再前去查看, 咱们招商银行跟其他银行是否一致呢? 极为不同！我们的同事鲜少有准时下班的。
“这就是公司文化，我觉得这是最大的护城河。”
这番表达一经出现, 迅速登上热搜行列。董事长原本表达的意思是称赞员工们对岗位的热爱与投入, 然而网友所见到的是, 招行将加班立为一种文化, 甚至把这种加班文化当作核心竞争力。
这不禁令人思考：企业文化到底是什么？
在根元这个角度来看, 企业文化可不是简简单单的“企业的文化”, 它属于企业的品牌范畴, 它还是企业的经营方面体现, 甚至它也关乎着社会的文化领域。
# 01
企业文化也是企业的品牌
文化常常被看作是朝着内部凝聚的一种力量, 然而, 当它达到足够鲜明的程度时, 就会朝着外部进行辐射, 进而成为外界用来识别以及评价一家企业的符号。在这个时候, 企业的文化也就成为了品牌资产的其中一部分。
胖东来堪称是个突出范例, 它那文化根基极为质朴, 是“用真品换真心”, 然而它把这一观念发挥到了登峰造极的地步。顾客不慎打碎一瓶红酒时, 员工的首个反应并非索要赔偿, 而是满怀关切地询问有无受伤, 且快速清理现场区域。这种反应无法凭借培训手册全部涵盖, 而是在“爱在胖东来”文化的浸染下所形成的“肌肉记忆”。胖东来几乎很少开展广告宣传活动, 但其品牌知名度却已然深深地烙印在人们心中。它的文化, 便是它最为耀眼夺目的品牌名片。
转变到这一眼角时, 处于最前列位置的工作人员发挥着至关重要的影响。这些人员是展现企业与消费者互动交流状况呈现出像“界面”一样效果的存在, 是企业文化能保持最具生机活力状态的承载着, 是企业品牌形象得以最直观呈现的窗口。从一个方面来讲, 员工被予以何种对待方式, 体会到怎样形式内容的文化, 在很大程度上就对他们会以怎样的态度去对待消费者起到决定性作用。从另一个方面来说, 消费者有可能没有获取到进入一家公司设立于总部地区办公场地这一机会, 然而他于一位提供销售服务的人员、一位负责客户服务的人员身上察觉到注意到的每一项言行举动, 相较于任何形式的品牌宣传声明表现出的说服力都要更强。
于招行的热搜事件当中, 那些员工, 是下午5点后仍在网点内忙碌的一群人, 他们实实在在, 是客户界面之上“因您而变”这一品牌理念的生动呈现实例。然而, 因高层领导直接表述有所不妥, 以及网络传播过程里出现的解读情况, 此一企业文化相关事件进而给招行的危机公关以及品牌形象带来了程度不小的压力。这也从另外一个方面展现出企业文化跟企业品牌之间紧密相连的关系。
# 02
企业文化更是企业的经营
若讲企业文化于外部所能起到的影响同样归属于品牌的一部分, 那么它针对内部的扎根便实则塑造着经营以及业务, 文化并非是张贴于墙上的条文语句, 亦并非举办年会期间喊出的宣传口号, 而是组织于日常运行进程里每一分每一秒所做出的真切抉择。
将管理学界这句名言表述为, “于文化来讲, 战略属于早餐范畴, 技术属于午餐这个类别, 产品隶属晚餐部分。文化会把后面这些统统吸收进而消除。”这明确表述出一个事实, 即不管战略有多么宏伟壮大, 技术多么高端先进, 产品多么精致巧妙, 倘若它们同组织那种关于文化的基因不相契合, 最终将会暗中被化解消除掉。与之相反, 一种具备强大实力的文化呢, 则能够塑造出带有差异化特性的战略、技术以及产品物件, 从而打造出难以被仿造复制的竞争能力。
用以衡量企业文化状态的标尺, 并非在于它所宣称信奉的内容, 而是在于组织从高层到基层日常的行事风格, 那可是一种近乎“集体无意识”的经营本能。在面对模糊地带的时候, 职员是严格依照制度来执行, 还是依据客户需求进行灵活判断? 在面对短期业绩压力之际, 管理者是优先去冲刺各项数字, 还是始终坚持做那些艰难且正确的事情? 这些行动做出抉择的瞬间，才是文化真正得以显影的时刻。
懂得了这一点, 便不容易明白招行董事长所说的“企业文化是最大的护城河”是什么意思了。他所讲的, 不是加班这个行为本身, 而是背后反映出的系统性文化“内化”。要是“以客户为中心”真正成功“内化”, 就会深入到企业经营的每一处细微之处。竞争者们能够发觉, 难以被模仿的不是产品服务、业务模式自身, 而是背后那股能把战略、技术、产品等融合在一起的文化 power。这种扎根于经营土壤又培育经营土壤的企业文化, 就是最深、最宽的护城河。
# 03
企业文化甚至是社会的文化
但是, 凭什么董事长讲的那一番话语, 就会致使网友们出现“应激反应”? 这实则是触碰到了企业文化里更为深层次的属性, 它并非仅仅局限于组织范畴的, 而且还是属于社会层面的。
企业文化并非是个孤立的、封闭于组织内部的系统, 它也并非是雇主单方面主导的“独白”, 而是属于我们每个人的“日常经验”乃至“生命经验”。就企业文化而言, 它不是员工离开公司大楼后, 便会终止的, 恰恰相反, 它会伴随着每一个“职场妈妈”“职场爸爸”“职场子女”, 融入到社会生活的文化肌体里面去的。像996式的那种内卷竞争, 在过去十几年时间内, 是日益从“大厂病”扩散成“社会病”。而在招行热搜事件当中, 公众对于“敬业加班”的企业文化叙述所产生的这种应激反应, 实际上, 就是某种社会文化呈现出的症候。
我们之中的每一个人而言, 都兼具着“组织人”以及“社会人”的身份, 在职场身份同生活角色之间, 于雇主视角与雇员视角范畴内, 的确有着必须精细调和的一种张力存于其间。所以, 企业文化的建设工作需要留意不同视角的转换情况以及其中所蕴含的张力关系, 要积极主动地去寻觅动态平衡状态。更为关键重要的是, 企业组织应当树立起“企业文化更是社会文化”这样一种责任意识, 要把文化建设同样认定为是一种深层意义上的社会责任: “格子间”里面的文化, 最终对整个社会的文明形态产生着影响。
# 04
“枝叶同源”与“人文商业”
招商银行所举办的这场“文化热搜”活动, 恰似一面特制的棱镜, 它能够折射出企业文化所蕴含的多重光谱, 那就是它既是一种品牌形象，也是一种经营手段, 更是社会文化的一种呈现。实际上, 文化本身具有流动性, 它的存在使得众多商业要素之间并非界限清晰, 而是相互交织缠绕, 彼此之间相互进行定义。
