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生活之中, 不存在哪个人能够终其一生躲开矛盾冲突, 于下班路上会与陌生人发生口角, 在家中会和伴侣因家务之事吵起来, 在办公室会跟同事因工作方案出现分歧, 亲戚之间会因为人情往来而生出隔阂, 就算是相处很多年的好朋友, 亦会有意见对立、内心感觉不舒服的时候。
对于极其多数的平常之人而言, 在面对冲突之际, 其本能的反应常常是, 马上进行反驳, 不顾一切地拼命辩解, 一定要去分辨清楚究竟谁是对的, 谁又是错的。然而实际的情形往往却是, 嘴上顺利地赢取了道理, 但内心却积攒下了一堆的怨气, 微小的事情一直不断地发酵, 最终闹到关系完全破裂, 自己长时间陷入内耗煎熬, 还伴有失眠的状况, 甚至更为严重的是, 竟然还有人会因为一瞬间的冲动, 做出那种让自己后悔一生的事情。
我对身边之人进行了几十年的观察, 还看过数量众多的、与社区调解以及心理调研相关的案例, 从而总结出了一套用来适配所有冲突场景的处事逻辑。不管那个对方是亲人也好, 是同事也好, 亦或是陌生人, 又或者是亲友, 只要发生了争执, 那就牢牢记住六个字: 停、静、分、听、理、放。
这六个字并非是让我们一味地去妥协, 并非是让我们忍气吞声, 更不是教导大家去做和稀泥的事儿, 而是一套完整的, 可落地实行的, 分步骤的冲突处理流程, 这套流程从情绪压制开始, 进而是进行信息梳理, 然后是通过沟通来解决问题, 直至事后释怀, 各个环节覆盖率全, 每一步都存在对应的实操方法, 其适用于从家庭到职场, 再到公共场合的全部场景。若看完并且落实, 至少能够避开九成因冲动而引发的麻烦, 还能减少大半的精神内耗。
第一个字：停，立刻切断冲突升温通道
心理学里面有个得到公认的结论, 人在愤怒上头的那30秒时间里, 大脑当中负责理性思考的前额叶皮层会暂时停止工作, 只有负责本能情绪的杏仁核在主导行为。这仅仅半分钟, 是所有祸事的源头所在。伤人的那些狠话, 过激行为举动, 冲动之下的争吵, 几乎全部都发生在这30秒之内, 事后不管怎样去道歉, 造成的裂痕很难彻底修复。
所谓“停”, 是在冲突刚刚冒出火苗之际, 主动去按下暂停键, 这并非是认输, 也并非是默认对方有理, 而是要去阻止矛盾持续升级。许多人会陷入这样的误区, 即别人指控自己, 自己就得立刻进行辩驳, 要是不讲话就代表自己理亏。事实上, 争执当下的沉默暂停, 与之认错没有丝毫关联。
给大家三个随时能用的暂停话术，不分场合都得体：
1. 对家人伴侣这么讲: “此刻, 我俩的情绪都并非很稳定, 那就先各自单独冷静半小时, 待心态变得平和之后, 我们再将这事好好去聊一聊。”。
2. 针对职场之中同事以及领导, 表明“当下围绕这件事基于情绪去沟通很容易出现偏差, 我会对思绪予以整理, 下午去找您就细节展开客观的沟通。”。
3. 公开场合中, 对着陌生之人讲: “咱们没必要于此处进行争执, 要是存在问题能够好好地去说, 首先得冷静下来。”。
若对方不间断地进行挑衅, 不停地予以指责, 无需再三解释, 在重复一回暂停话术之后, 能够直接短暂地离开现场, 像返回自身房间、走出办公区域、离开争执路段, 物理隔绝可迅速减少情绪刺激。
这儿需要清晰地分别开来, “停”并非等同于躲避问题, 暂停仅仅是暂且延缓争吵行径, 并非是将矛盾永久性地搁置一旁, 得预先协定好在某个冷静时间段安排行程, 时间刚一到期那就务必要即刻积极主动开展交流对话形态, 以此防范小的事项累积而成长期的心结内容。
曾见闻社区调解统计数据, 辖区里百分之八十二的邻里、家庭冲突激化纠纷 , 其根源乃冲突起始阶段双方未及时停止 , 听任情绪持续纠缠牵拉 , 一番话翻旧账 , 一番话进行人身攻击 , 径直将小事演变成无法调和的矛盾。知晓“停” , 便是给自身 、给关系留存第一道保护屏障。
第二个字：静，独自梳理情绪，剔除主观偏见
当完成暂停、独自待着这一行为之后, 其核心关键在于要达成“静”的状态。许多人所认为的冷静, 仅仅是在表面上没有吵架而已, 然而他们的脑子里却会不停地反复回放着对方那些伤人的言语, 并且随着不断去想, 就会越来越觉得委屈, 越来越感到生气, 像这样的情况根本算不上是真正的静, 反而只会持续地进行自我内耗。
真心纯然的静心, 有着两步的操作流程, 全部过程仅仅只需10至20分钟, 一般平常的人是极为容易达成其要求的:
先是生理方面来平复情绪, 缓缓地做深呼吸, 吸气要4秒, 然后屏息3秒, 接着呼气要6秒, 如此循环十次；再喝点温水, 眺望远处窗外景物, 把紧绷的肩头胸口拉伸。因生理上的放松, 会直接致使烦躁、愤怒的激素分泌降低, 打破持续不断的负面情绪循环。
第二步, 要客观地去拆分情绪以及事实。拿起一张纸, 或是在手机的备忘录上面。来进行分开两栏加以记录, 在左边仅仅写上客观所发生的事实, 并且不带任何的评价, 在右边则写下自己当下的感受。
举个例子：同事否定你的方案
出现了这样的情况, 在开会期间, 有同事, 在众人面前, 指出了方案存在的三处漏洞, 并且, 没有对我的设计思路进行询问。
感受：当众被反驳，我觉得难堪、不被尊重，心里委屈。
绝大多数的人, 会将事实和情绪浑为一谈, 径直予以认定, 得出同事故意对自己有所针对的结论并就带着如此这般的主观偏见投身于沟通之中, 如此这般的沟通则铁定满满当当地充斥着对抗。而静心开展梳理这件事的重大意义所在, 便是去剥除掉自个儿脑瓜里自行脑补出来的负面猜想, 仅仅留下来确实实实在在发生了的客观事件, 以此来防止导致自己被经由想象而炮制出来的恶意给紧紧裹挟住。
与此同时, 处于静心阶段时, 需要避开两个极为关键的忌项: 其一, 千万别马上就去找第三方吐槽, 倾诉那些带着浓郁情绪的内容, 如此一来容易把矛盾放大化, 还会致使不必要的是非传开；其二, 不要反反复复读聊天记录, 去重复看争吵的画面进而二次刺激自身, 否则只会让心理负担愈发加重。
当你静下来以后, 你会很明确地发觉, 刚才你所认为的如同天那般大的委屈, 绝大部分都是情绪经过放大之后所产生的感受, 而事情原本并没有那般难以让人接受。这一步, 是从呈现情绪化的思维转换至理性思维的关键哟。
第三个字：分，分清三类矛盾，匹配不同应对方式
情绪平稳过后, 别急着去找对方沟通, 先进行分类区分, 即“分”。所有人际冲突，划分成三类, 每一类的处理标准全然不同, 分清类别才不会用错解决办法, 白白耗费精力。
先看第一类, 是原则底线类矛盾, 有触碰个人底线的情况, 那损害自己合法权益的冲突也算, 违背公序良俗的同样归在此类冲突中, 像在职场遭遇被恶意甩锅, 家人长期存在语言打压, 陌生人故意进行人身攻击, 还有合作方单方面违约, 这些都属于此类矛盾, 对于这类矛盾, 可不是能一味去退让的, 而是必须清晰地摆明底线, 要拿出客观依据来维护自身权益。
第二类是, 观念分歧类矛盾, 其不存在对错之分, 乃是因成长环境不同、生活习惯各异、想法有别而导致的对立情况。假如说, 夫妻之间消费观不一样, 长辈育儿观念与年轻人产生冲突, 朋友对某一件事有不同看法。这种情形下, 该类矛盾不需要争论出谁胜谁负, 关键核心乃是相互包容, 去寻觅折中平衡点。
第三类, 是那种临时误会类的矛盾, 因其是由信息不对称以及沟通遗漏所引发的短暂争执, 就像同事会误会你处于偷懒状态, 家人会误解你的原本初衷, 路人还会误会你的种种行为一样。而这类矛盾属于最为简单的那种, 仅仅只需将事实完整地还原出来, 把误会澄清就能使其得到化解。
不少人在处理冲突时, 存在着极大的误区, 这种误区乃是, 不去区分矛盾的类型, 而是统一以争吵以及退让这两种极为极端的方式去应对。当面对观念分歧之际, 非要争出个输赢, 如此一来, 只会损耗彼此之间的感情；而当面对底线矛盾时, 一味地选择忍让, 这般做只能致使对方持续去突破你的边界了。
列举一个贴近生活实际的例子, 父母强行干预你的恋爱与婚姻选择, 这属于观念方面存在分歧所引发的矛盾, 没有必要进行激烈的争吵；然而父母长时间否定你所有的人生选择, 并且持续用言语进行贬低, 这就上升到了触及精神伤害的底线矛盾, 此时需要明确地划定边界。
能够分清矛盾的类型, 就相当于预先定好了沟通的目标: 若是底线矛盾, 就要设法寻求自保 , 对于观念矛盾, 要尽力做到包容 , 面对误会矛盾, 得努力给予澄清 , 只有目标清晰, 沟通才不会出现偏差朝着岔路乱走。
第四个字：听，完整接收对方诉求，拒绝单向输出
当完成前面三步之后, 便进入到双方正式沟通的环节, 此核心动作乃是“听”。吵架之中最为无效的模式, 是两个人轮番抢话, 其满脑子皆在构思反驳对方的话术, 全然听不到对方真正所想要表达的内容, 如此沟通遂变成单向的控诉, 根本就无法化解分歧。
有效倾听，有三个硬性要求，沟通时严格遵守：
第一点, 不要打断, 在对方说话的整个过程当中不要去插话, 就算对方的言语之中带着情绪, 就算对方在指责你, 也要等到对方完整地说完之后才开口去说。一旦打断就会立刻引发对方的防御心理, 然后对方就会觉得你根本就不想去理解他, 这样沟通就会直接呈现出对立的状态。
第二点, 要抓住核心需求, 将情绪的外衣忽略掉。好多人在表达诉求之际, 会裹着愤怒以及抱怨的外壳。而我们需要把那指责的话语过滤掉, 从而找到对方底层的需求。
就好比伴侣发出抱怨, 说: “你每天下班之后, 只顾得着玩手机, 压根就不在乎这个家。”其表层呈现出来的是指责, 而底层所蕴含的需求是期望能够多得到一点陪伴, 进而获得情感方面的重视。要是仅仅一味地盯着对方指责你的那些话语去进行反驳的话, 那么矛盾只会再次被激化；只有看懂了背后的需求, 沟通才能够做到对症下药。
然后, 要进行简单复述来进行确认, 以此避免出现理解偏差, 在对方把话说完之后, 要用自己的话语把对方的诉求再次陈述一遍, 进而确认自个儿不会理解有误。类似的话术可供参考, 比如说, “我听明白了, 你是感觉最近我陪伴的时间太少, 心里头有种没有安全感的状况, 是这个意思不? ”。
据美国非暴力沟通方面的调研所得数据表明, 在沟通之际, 存在这样一些人, 他们乐意去完整地倾听他人, 并且会复述对方提出的诉求, 如此一来, 这些人在冲突化解方面的成功率得以提升百分之七十六, 后续二次发生争吵的概率降低超过六成。需要明确的是, 倾听并非是对对方指责行为的纵容, 而是去构建一座双向沟通的桥梁，使得对方能够体会到被尊重的感觉, 进而放下对抗的心态。
于此还要着重提醒一下, 倾听并不等同于全盘予以认同, 听懂对方所具有的需求, 并不意味着你就得全然进行妥协, 理解以及妥协是属于两码事, 你能够接纳对方所饱含的情绪, 而后客观去展开表达自己所持有的立场, 这二者并不相互冲突。
第五个字：理，客观陈述自身立场，理性协商解决方案
于听完对方全部完整诉求之后, 便抵达“理”此一步骤, 需条理清晰、客观公正地表述自身想法, 进而协商解决办法。表达立场具备一套万能句式, 整个过程不会带有任何指责之意, 亦不会引发新的矛盾, 其结构为: 客观事实加上自身感受, 再加上个人需求, 最后加上具体请求。
我们用夫妻家务矛盾举例示范完整话术：
这周, 接连四天, 下班后所有家务全是我独自完成, 你回家往后径直休息 , 这是客观事实。
自己的感受是, 家务长时间由自己独自承担, 身体变得疲惫不堪, 同时心里暗暗觉得不平衡。
个人需求：我希望家务可以两个人分摊，互相分担生活压力。
具体而言, 我们能够达成这样的约定, 在工作日的时候, 你承担洗碗并拖地的任务, 我则承担做饭以及洗衣的事宜, 而到了周末, 将会轮流去进行打扫全屋那范畴卫生的工作。
这个表达逻辑, 在整个过程当中, 都不会运用“你总是偷懒”“你一点都不负责任”这样的, 用于评判以及贴标签的词语, 如此情况下, 并不会使得对方萌生那种被攻击的感受, 反而会更易于让对方接纳你的想法。
沟通协商时，还要把握两个原则：
1. 单纯针对当下引发矛盾的这件事情展开讨论, 坚决不去提及过去半年、几年之前所发生的旧事, 仅仅围绕导致矛盾出现的当下这件具体之事, 千万不要把过去的那些事情拉扯进来, 因为一旦翻旧账, 就必然会致使矛盾的范围得以扩大，原本只是一件微不足道的小事, 却会因为扯出一堆往昔积累的恩怨, 让双方彻底陷入再无协商可能的境地。
2. 给出可行的落地实施的详尽方案, 不要提出那些空洞泛泛没有实际内容的要求。不要只是表述诸如“希望你多体谅我”这样涵义模糊不清的话语, 要清晰确切地说出你诚挚地期望对方去做些什么, 制定出具体的分门别类的划分衡量标准从而有所依循, 使得相互之间的协商才具备真正切实的实际层面的意义。
若是底线类冲突情形, 于沟通之际能夠明白无误地展现自身的边界围限, 与此同时拿出客观确凿的相应证据去支撑自身的立场观点；若是观念分歧类冲突状况, 切不可强行要求对方全然与自己的思想观念保持一致模样, 双方各自做出一定妥协让步, 进而寻觅出中间地带的折衷解决办法；若是属于误会类矛盾情形, 将事实的详细具体情节完整无误地予以还原呈现, 把误解澄清说明便可以了, 无需过度地去纠结到底谁对谁错。
在沟通处于僵持状态的时候, 不要强行逼迫对方立刻给出回应, 可以再一次进行短暂的停顿, 约定下次进行沟通的时间, 给予双方思考的缓冲范围空间, 防止僵持发展转变为新的一轮争吵。
第六个字：放，矛盾解决后彻底释怀，不内耗不记仇
蛮多人在冲突得以化解、事情已然解决之后, 却依旧没法走出来, 心里始终记挂着争吵之际那些难听的话语, 时不时就拎出来再三回想, 长时间陷入精神方面的内耗之中, 这便是没有把最后一步“放”给做好呀。
有两层含义被称作“放”, 其一, 放下没能达成一致的执念, 其二, 将因争吵引发的负面情绪抛下, 不去记着旧时的怨恨。
首先来讲第一层，要放下执念, 人与人之间, 本身就存在着差异, 在认知方面、立场方面以及需求方面, 并非所有的矛盾, 都能够使双方达成完全满意的结果, 有些观念上的分歧, 哪怕经过反复的沟通, 也很难做到完全统一, 在这种时候, 就不必执着于去说服对方认同自己。
诸如长辈僵化的消费理念、陌生人瞬间的意见争端、价值观彼此大相径庭犹如毫不相干的泛泛而交, 着实没有办法实现共识内容, 没必要硬行拉扯, 维持两者距离, 削减接触途径, 根本不用花费诸多精力去转变他人。成年人最为高级的透彻, 便是接纳人与人之间确实无法全然同频, 没必要非得期望所有人都能明白自己。
在第二层时, 就要放下负面情绪, 不能积攒怨气。矛盾经过协商解决后, 这件事就算彻底翻篇了, 绝不要在事后反反复复去复盘争吵的细节, 而且也不能私下里多次和其他人吐槽这件事情。积压的怨气表面上好像是暂时隐忍, 可实际上会渐渐把彼此的关系消耗掉；下次一旦出现一点点小事情, 以往积攒起的不满会同这次新产生的一点烦恼堆积一处并当场出现令人非常难受而且难以控制的情绪爆发, 这种情绪爆发会让矛盾达到更大冲突的程度, 到那时候这种情形极其难以处理了。
科研显示, 心理学范畴里一种情况可知, 长期把因人际冲突而积压致结果呈现其中负效用之意欲之情给留存, 这种操作就会致使处于提升焦虑、失眠之发生概率的那种局面, 而且还会不间断地对身心健康造成损害, 长期为已然被解决的矛盾进行自我内里消耗, 其实质是在以别人所犯之错误来惩罚自己。
不要以为“放”就是对曾经出现的矛盾毫无记忆, 实则在于不让那样的事情继续对自身产生消耗。能够明确区分界限, 坦然放下情绪, 如此这般, 我们才可以将精力投放于自己的生活以及工作当中, 而并非长时间被困在过去的争执里, 无法自拔。
六字法则全场景实操总结，覆盖日常所有冲突
为了让大伙能够轻快地记牢, 我把六个字串连上一套完备的处理流程, 去迎合家庭方面、职场场上、公共场合里的所有冲突。
冲突爆发瞬间，立刻停止争吵，约定冷静时间；
独处阶段，调整呼吸静心，区分事实与情绪；
情绪平复后，分辨矛盾类型，确定沟通目标；
双方正式沟通，耐心听取对方全部诉求，读懂底层需求；
轮到自己表达，有条理理清立场，协商可行解决方案；
矛盾处理完毕，彻底放下负面情绪，不执念、不记仇。
此套流程并无门槛, 无需颇高情商, 只要普通人愿克制冲动, 每一步皆可达成。生活中诸多人处理冲突仅存两种极端, 要么冲动争吵致事情变大, 要么一味隐忍憋出心理问题, 而这套六字法则恰平衡了情绪与底线, 既不会委屈自身, 亦不会破坏人际关系。
还要补充两个重要误区提醒，避免大家曲解这套方法：
首先指出, 六字法则并非等同于毫无底线的忍让。“停、静、放”乃是情绪处理的方式, 当遇到会触碰底线、损害了自身权益的冲突时, “分”以及“理”这两步会指导我们清晰地维护自身利益, 退让仅仅是针对观念不同导致的分歧, 无关紧要的小事情而言, 对于底线问题必须进行明确的坚守。
其次, 这套办法不适用于那个恶意施暴以及持续实施人身侵害的场景。要是碰到他人进行持续不断的辱骂之举。或者出现暴力伤害的情况。再者是存在恶意骚扰之时。不要只是单纯凭靠沟通来解决。而是得优先保障自身人身的安全。要去寻觅亲友。再就是警察。另外包括社区工作人员他们这些外部的帮助。总之自保啊始终都是处于首位。
这一生当中的人, 会遭遇多得不计其数的矛盾冲突, 争吵若是赢得了口舌, 然而并不能够收获安稳以及舒心的生活；只有懂得把情绪稳住, 并且理性地去化解分歧, 才能够减少是非, 还可以减少内里的耗损, 进而守住平和且安稳的心理状态。这六个字看上去是简单的, 可实际上在碰到事情的时候能够完整地加以落实, 是需要慢慢地去进行练习的, 只要坚持历经一段时期就能够明显地感受到, 身旁的争执转而变少，自身的心态也会变得更加从容且稳定。
互动话题讨论
看完这一套冲突处理六字法则，想问问大家：
1. 平常你跟别人产生矛盾之际, 最容易在哪个环节受阻? 是没法控制住情绪, 还是沟通之时很难做到好好去倾听对方?
2. 生活当中, 给你留下最为深刻印象的那一回冲突是什么? 如果当下针对此, 用“停、静、分、听、理、放”再度去处理, 你会采取怎样的做法?
