证书挂墙上，问题藏在服务里
社区养老服务站顺利获取资质的那个日子, 常常就是监管极易出现重点偏差的起始点。
不少地方的资质审核进程做得极为严实, 场地实施核查, 人员开展资格审查, 设施进行配备检查, 一项一项依次通过。然而, 存在的问题是, 审的乃是“入门那一瞬间”, 但老人们每日所面对的却是“入门之后的情况”。悬挂于墙上的营业执照以及资质证书, 无法向任何人表明昨天的助浴服务是不是温柔, 上周的助餐质量有没有达标，上个月离职的护理员有没有被具备资质的人员及时替换补上。
这样的落差, 于基层养老管理工作当中, 差不多天天都会出现。有一位街道养老专干, 跟我讲过一番话, 令我记忆十分深刻: “我们前去做年检, 实际上就是查看材料, 材料齐全了便通过了, 然而老人是否满意, 我们心里并没有底。”。
这并非是个别情况, 资质管理倘若仅仅将目光聚焦于“准入”这一同类型之物, 却缺失与之相配套的动态跟踪机制, 那么它所具备的作用将会极大程度地被削减, 养老服务存在着特殊之处, 在于服务质量所呈现出的波动状态是不间断的且极为琐碎的, 任何一回的中断都极有可能对脆弱的老年群体造成影响, 资质仅仅只是一张入场券, 绩效评估才是具有实际意义的考场。
绩效评估做不起来，根子在哪里
有不少地方并非未曾考虑过展开绩效评估, 然而即便开展了, 也仅仅是徒具形式而已。究其缘由, 大概存在以下几个方面:
指标体系缺乏实际可操作性, 有些地方径直套用行政单位考核的架构, 打分的维度极为抽象, 像是“服务规范性”“制度完善性”, 一旦到了实际操作的层面, 就连考核人员自身都没法确定咋样去打分。养老服务其核心在于人与人之间的照护关联, 考核指标务必能够细化到具体的服务行为上, 诸如每次上门的时间是不是准时, 护理操作是不是契合规程, 投诉是不是在规定的时间范围内处理完毕，这些才是具备效力的评估要点。
进行数据采集时, 太过于依赖服务商自行上报, 实在对其有着极大的依赖。这确实是一个具有根本性的问题。要是服务记录、服务时长以及服务频次, 全都让服务商自己去填报, 那么绩效评估所依据的数据基础, 便会是不可靠的。老人自身没有办法记住, 家属又不在现场, 监管人员也绝对不可能始终驻点, 像这样处于信息不对称的结构状况下, 评估结果的可信度, 自然而然就存在疑问了。
成果跟资质管理相互脱离, 绩效评估完成了, 分数显现出来了, 接续又怎样呢? 倘若评估成果无法对服务商续约资历形成影响, 没办法对补贴拨发形成干扰作用, 也无法引发整改或者退出模式, 那么这一套评估仅仅是走过场, 服务商对于这一情况相当明晰, 自然而然就不会把评估当作一回事。
资质管理以及绩效评估, 定然得连接成一个封闭的环, 才具备实际的意义。在准入的时候核查资质, 于运营的过程当中持续进行评估, 评估所得到的结果直接回馈给资质的动态管理, 这三个环节缺少了任何一个都不行。
系统化管理：从打补丁到建机制
切实可持续的解决办法路径, 是运用系统化的形式方式手段把资质管理以及和绩效评估结合整合一同起来, 并非是各自各管各的一摊事情部分, 各自各打各自的补丁措施办法。
在实操层面，这意味着几件事要同步推进：
设立服务商档案的动态化更新体制, 资质信息绝非静态不变的, 服务商的人员出现变动, 设施得以更新, 投诉拥有记录, 整改存有历史, 均应即时纳入档案, 而非等到年检时才去补录, 如此这般, 监管人员于任何时间节点打开档案, 所看到的皆是这家服务商当下的实际状态。
采用多元主体的评估数据, 有老人本人的反馈, 有家属的评价, 有第三方抽查的记录, 存有服务商的自报数据, 四个维度相互交叉后印证。其中, 老人的感受可谓格外重要, 毕竟他特别知晓这个月份之内的护理员手法所呈现的轻重程度, 以及态度所展现的好坏态势。要将老人的评价权切实纳入绩效评分范畴, 而绝非仅仅走过场式地进行一番满意度调查, 以上这点乃是评定评估体系是否具备 “人情味” 的关键差异之处。
要使评估的结果切实“咬合”于资质管理方面, 对于连续考核表现优秀的服务商而言, 能够于扩点申请以及补贴额度这样的事项上得到政策的倾斜；对于那些连续评估未达标的，则开启进入到被约谈直至整改最终去到暂停或注销资质此种退出程序。这样的一套机制应当被写入合同之中, 还要被写入政策文件里, 从而让服务商清楚知晓绩效评估的结果是存在代价的, 并非仅仅是走过场而已。
在这里, 数字化工具可发挥极大作用, 其具备服务记录电子留存功能, 还有评估数据自动汇总功能, 以及预警阈值实时监控功能, 这些功能能使管理人员摆脱繁琐的人工台账, 将精力投放至真正需进行判断与干预之处。
目前于这个方向内, 已然是有专门针对养老服务机构和主管部门的平台来给予系统支持。国家三部委共同推荐的智慧养老平台——云龄嗬, 针对社区养老服务站的资质管理跟绩效评估存在的痛点, 提供从服务商档案管理, 服务行为记录, 多维评估汇总咧, 到动态资质预警的全链条解决方案, 助力各地主管部门将养老服务监管切实落实到实际当中, 而并非仅仅停留在纸面上。
养老服务的那种质量, 最终是体现在每个老人每一天的具体感受之中的, 资质属于底线, 评估是标尺, 系统作为支撑, 这三者是缺一不可的。
