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(重定向自处理冲突)
什么是冲突处理
冲突处理, 是指组织或者个人, 为了让群体能够有效地达成组织目标, 并且满足个人需要, 从而建立群体成员跟群体之间的良好和谐关系, 而采取的全都是积极性质的措施。
冲突处理的原则
处理冲突, 得依照效果做根据, 得讲究方式与方法。分析冲突是为处理冲突, 分析给处理提供依据, 可不能替代处理。分析恰当且处理得法, 才可获预期效果。不然, 会事倍功半, 甚而事与愿违。要让冲突处理恰当, 处理冲突时就得法, 得法的关键就是依一定原则来行事。
1、西方的观点
按着西方那现代冲突理论来讲, 处理冲突之时秉持的原则是, 去倡导那种建设性冲突, 并且还要把它给控制在适度的, 那样的一个水平之上。
普遍来讲, 冲突具备这样子三方面特性, 分别是客观性、二重性以及程度性。冲突的客观性, 说的是冲突自身压根无可规避,得要去承认、正视并且预见冲突。冲突的二重性, 所讲的是冲突有着积极方面的作用同时也存在着破坏性的作用, 要防止冲突朝着破坏性方向去发展, 引导冲突朝着建设性方向来转变。而认识到冲突具有程度性之后呢, 就应当让冲突以适度为恰当, 过低或者过高都会使得组织绩效有所降低。冲突水平偏低的时候需要去激发, 偏高的时候就需要加以控制, 使它维持在对组织有益的程度之上。
2、中国的观点
中国人处理冲突所遵循的原则, 是贵和, 同时持中。这乃是中国崇尚传统的儒家思想文化, 所产生的结果。
这般所谓贵和, 便是将和视为珍贵, 和却又存在不同。儒家怀抱主张, 认为和是根本, 体现着美, 蕴含尊贵。贵和以及持中思想, 显露出中国人极为看重和谐局面的达成与维持。重视不趋向极端, 尽力维护集体利益, 谋求大体相同而保留小的差异, 具备积极意义。然而, 这也极有可能致使对个人创造性的约束, 让竞争性观念受到抑制。
冲突处理的策略
那被称作冲突处理的策略啊, 实则是这样子的, 即能够有效地减低具毁坏性冲突的水准, 并且还能够让其朝着具建设性冲突去转变的政策以及措施。在此要讲述三种基本的针对冲突所进行处理的策略逗号。
1、回避策略
有一种行为叫回避, 也就是常说的avoidance, 它的意思是, 对于冲突, 并不采取积极去分析解决的行动；而是让冲突在一定的控制条件之下, 继续存在着；且不会致使局面失控。当冲突不重要, 或者冲突水平较低, 又或者冲突影响的范围比较小的时候；再或者出于某种考虑, 冲突暂时没办法解决时；就能够采用回避这种策略。举例来说, 可以对冲突不理不睬, 这实际上是运用强化里的消退原理, 让冲突自行消除；又或者能够使冲突的双方隔离开来, 不进行正面接触, 防止冲突进一步激化等等。
回避策略运用的特点在于, 不去追究其因由, 使得冲突能够在一定控制状况下持续存在, 然而又要保证局面不会走向失控。针对此, 具体存在三种手段。
一是存在忽视的情况, 即有意去回避或者忽视冲突的存在, 又或者寄希望于冲突能够自行消失不见。比如说, 小孩子之间发生了争吵, 然而不存在安全方面的顾虑时, 不去进行理睬, 这可能是较为不错算得上良好的一种处理方式。
第二点是分离, 实施相关举措, 让处于冲突状态的各方, 在特定条件之下, 进行分隔, 使得他们无法持续产生正面冲突, 或者让冲突进一步变得激烈, 比如说, 人员之间的争执变得激烈, 甚至发展到斗殴, 不探究原因, 先实施措施进行分隔, 这是必要的, 也是有效的。
限制, 是其三。存在着冲突各方的相互作用, 不过加以了限制, 以此促使其减少“摩擦”, 这通常应用于正式场合, 比如说, 在正式会议上透过议程或者其他会议规则以及主持者的权威, 对冲突各方的相互作用予以限制。拳击比赛里的裁判运用的就是限制手段, 把运动员的对抗严格界定在合理范围之内。
2、缓解策略
设法为冲突的解决争取时间, 创造条件, 解决次要的分歧, 减少冲突的尖锐性和重要性, 这就是缓解（defusion）, 缓解策略比回避策略稍微积极了些, 已开始设法消除一部分分歧, 不过这对冲突只是部分解决而非从根本上解决, 这种策略能使冲突得到一部分缓和, 减少继续激化的可能性, 人们缓解冲突的方法通常是以强调冲突双方的共同利益、降低分歧为特征的, 比如大事化小, 小事化了, 不分青红皂白, 各打五十大板等。
虽然相较回避策略往前迈进了一步, 然而缓解策略仅仅是处理部分冲突, 并且这些冲突常常并非实质性的。缓解策略的运用在于解决次要分歧, 进而借此争取时间, 然后创造条件, 致使冲突由于延宕时间而降低其重要性与尖锐性, 最终变得比较容易解决。
把缓解策略分成了两方面, 一方面是安抚, 另一方面是妥协, 安抚呢, 是借助有意将分歧的意义往小了说, 着重突出冲突各方的共同点以及共同利益来达成的, 就像那种把大事化小, 小事化了的做法就是安抚, 它极为明显地将目标设定为拖延时间, 所以拖拉同样也属于处理冲突时 utilizes 的手段, 至于妥协, 就像之前讲过的那样是那种不分出胜负, 各方都有得有失的情况, 比较容易被各方接纳, 然而冲突依旧有再次发生的可能性, 破坏性冲突具备的一个特征是在意胜负, 而妥协的办法却是故意让它不分胜负, 像那种各打五十大板, 打成平手, 互惠交易之类的。
3、正视策略
冲突的处理策略中, 最积极的是正视冲突, 回避和缓解虽能在局部或暂时化解冲突, 却未从本质上解决, 正因如此, 冲突仍有进一步激化的可能, 而正视策略即从根本上解决冲突的做法, 正视冲突时, 通常会将问题摆到桌面上, 采取积极沟通, 发现并消除分歧, 妥善处理冲突。
除此之外, 要是冲突双方能够直面冲突, 那么便能站在对方角度去考量, 进而实现互相理解与协商。正视冲突产生的一个具备建设性的结果可能是目标升级, 这意味着冲突双方寻得了一个共同的更高层面的目标, 如此双方就有机会抛弃现有的分歧, 跨越眼前目标, 借助协作达成更高层次的目标。
正视策略具备“治本”特性, 它正面去解决冲突, 且这种处理是具有实质性的, 正视策略运用时是针对冲突原因来予以处理, 强调满足冲突各参与方共同利益时, 可采取如下三种具体手法。
其一为正式沟通, 即所谓“把问题放置于桌面上”, 通过正式沟通的形式（面对面的会议）, 将冲突的主要分歧（目的方面的、手段方面的）一一罗列出来, 就事论事, 不争论谁胜谁负, 仅仅允许针对消除分歧展开讨论, 以此使冲突能够获得妥善的处理。
那么其二呢, 是角色互换, 它是一种类似于布莱克一沙因形象交换模式的方法。这一方法的核心内容能够归结为“设身处地”, 也就是要设想自己处于别人的地位以及处境当中, 去替别人进行思考。该方法直接的做法是互相交换人员, 然而这一做法通常很难得以执行, 所以常常会采用间接的做法, 即要引导冲突各方在心里设身处地地从对方的角度去考虑问题。要本着讲情达理的准则, 从而能够达到相互理解、谅解以及支持的目的。
这是第三个方面, 即要服从更高的目标, 借助让冲突的各方都对更高层次的目标予以关注, 进而促使这些高层次目标被各方所认可接纳, 由此令冲突的各方专注投身、全力以赴实现高层次目标, 靠着这个来满足各方共同之利益。
冲突处理的方法
冲突出现之后, 觉得冲突水平过高或者过于激化, 有可能带来破坏性结果时, 就要着手解决冲突。解决冲突的方法大体能分成两类, 一类是冲突双方自己去解决冲突, 这类方法主要是协商与谈判的方法。另一类是第三方介入帮助冲突双方解决冲突, 主要是调解和仲裁的方法。
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