你有没有过这样的经历？
在和同事对接工作的时候出现了问题, 本来心里只想把这件事情的意思给表达清楚, 可是在说话说着说着就改变了原来的味道, 结果变成了要么互相指责对方的人品有问题, 要么就是冷着脸面不说话不沟通, 最后工作的问题是没有得到解决的情况, 反而让自己闹得满肚子都是委屈和生气, 在后来大家见面的时候都觉得特别尴尬。
在职场当中, 发生冲突那是肯定会出现的事情, 可是真正起到破坏作用、让两个人的关系变坏、拖慢工作效率的东西, 通常不是冲突这件事本身, 而是存在于冲突里面的四种隐形的沟通模式。
在当下的心理学研究领域里, 这些被冠以「末日四骑士」的名称的东西。
01 | 这个内容主要是在讲述, 在如今的职场环境里面, 所谓的末日四骑士到底指的是什么东西。
这个概念是由那位非常有名的、名叫戈特曼的博士提出来的一种理论。他最初是把这套东西运用到了对亲密关系的研究工作里面去的。具体是怎么做的呢?
他是通过去观察那些伴侣在发生冲突的时候, 他们是怎么进行沟通的一种模式, 最后竟然能够达到一个很高的预测准确率, 也就是能超过90%, 来判断这段亲密关系最终是否会被破坏掉的。
在后来进行的众多实践过程中, 大家陆续地发现了, 上面所说的这些规律和道理, 其实在职场里面对同事这种关系时候, 也完全是一样适用的哦。
在“职场健全关系模型”这个体系当中, 它所包含的第五个层级, 是被称为冲突管理的一个部分。
处理那些管理冲突的时候, 首先迈出的第一步, 是要去把以下这四个情况给识别出来, 因为这四个情况会被一步一步地叫做“骑士”, 它们会慢慢地把信任和协作给摧毁掉的, 哪四个呢, 就是批评、也是鄙视、还有防御、最后还有个筑墙这一套做法。
从本质上来说, 这四种沟通模式是会把办公环境以及团队文化一步一步地都侵蚀掉的。
假如选择对其不管不问, 那么哪怕是非常微小的一点矛盾, 也都会逐渐地发展变化起来, 直至最后把整个团队的工作效率以及整体氛围完全拖垮。
02｜为何这四种模式的破坏能力如此强大?
在戈特曼的研究工作里面, 他把那些特别善于处理人际关系的人们称为「关系高手」, 同时, 他又把那些老是会让人际关系变得紧张和僵化的人物称作「关系灾难型」。
两者之间的最核心的区别, 具体体现的就是在发生冲突时的那种沟通状态。
研究显示的数据表明, 在处理冲突相关的讨论时, 那些善于处理人际关系的专家所表现出的积极互动行为与消极互动行为之间的比例达到了5比1, 反观处于灾难性状态的关系双方, 其这一比例仅仅只有0.8比1, 换句话说的意思就是, 这部分群体彼此之间所产生的负面性质的互动次数实际上还要超过其正面性质的互动次数。
这个道理由来是很简单的, 也就是指任何一段能够长久去维持的协作关系呢, 都必须要建立在一个充满善意的那种气氛的基础之上的。
在职场中也同样是这样的道理, 一个优秀的团队并不是说完全不会存在什么矛盾或者纠纷, 而是要确保即使大家内部出现了不一样的意见或者是有着明显的分歧情况之下, 团队成员之间也还能够始终如一地保持着对彼此的尊重和内心深处的善意。
如果一旦出现了矛盾, 大家就会全是指责、嘲讽和回避这样的态度, 那么在多的协作基础也会慢慢的被消耗掉。
真正在处理人际关系方面特别有能力的人, 在面对各种矛盾的时候是能够体谅对方的心情的, 并且也会自己去主动承担应该由自己负责的那一份责任。
他们会竭尽全力去避免引起对方戒备系统的启动, 同时在表达各自不满情绪的时候, 也会严格把握分寸感的尺度。
第三个小节, 我们来聊聊职场里那所谓的四位骑士究竟长啥样。
这四种模式通常都隐藏在日常沟通的细节之中, 大多数人在这种情境下自己并没有意识到, 其实自己早就已经被“骑士”这个概念所带动了。
这种批评方式, 它不是在对具体的事情进行讨论。
作为代表人物, 那位被称作批评者卡尔的人。
卡尔是一位在企业里面做到高层管理岗位的工作人员, 每当他在从事工作的时候遇到不太顺心的情形, 他所产生的负面情绪就会像军事上面的那种鱼雷一样猛烈地爆发。
但是, 他指责的, 往往绝不是对方去做了什么具体的事情, 而恰恰是指向了对方的为人与性格方面的东西。
比如, 如果下属在做事的过程中出现了疏漏的情况时, 这位上级人员并不是会用“你在这件事情上面考虑的层面不够细致”这样的话来作为说辞, 而是选择直接地用一种怒吼的方式说出: “你这个粗心的笨蛋”, 这种表达方式是非常具有攻击性的。
卡尔的内心存有不满, 这份不满实际上并非全无来由, 然而, 他却采取了这样一种表达方式。这种表达让听取者产生直观感受。听众会首先感到自己受到了针对个人的攻击, 进而会于内在本能地竖起心理的防御屏障, 最终导致他原本意在陈述的核心问题被完全忽略, 无法进入听者的耳朵并被有效接收。
直到最后阶段, 他的意见已经没有任何人愿意去听了, 并且他自己也随之失去了相关的威信。
鄙视：藏在优越感里的不尊重
代表人物：鄙视型卡拉
员工卡拉, 其业务方面的能力是特别强的, 这一点使得上级部门对她都非常认可与肯定, 然而, 身边的同事群体却并不喜欢她这个人。
管理者到现在也始终想不明白, 那个员工在专业能力方面是非常具备的, 在对工作的态度上也是非常敬业的, 但是她的的人际关系口碑确实是比较差的这一情况。
导致这个问题的原因是, 卡拉这个人非常善于处理和上级领导之间的关系, 但是每当她需要和处理同级别的人去进行相处的时候, 她就会在没有意识的情况下传递出来一种认为自己的能力是比别人要强的那种心理上的优越感觉。
有可能是一句带有刺的话, 有可能是表示不耐烦的一个眼神, 这种微妙的鄙视的意思, 周围的同事都能够非常清晰地感受得到, 于是他们就渐渐都开始躲着她。
后来, 卡拉去做了职场方面的沟通咨询, 做完之后她才特别惊讶地发现, 原来她的那些同事们心里都想着她这个人有点骄傲自满了, 觉得她看谁都不在眼里似的。
她自己根本就没有去意识到这一点, 那些细节, 不管是语言方面的还是非语言方面的, 都已经传达出了傲慢的气息。
所谓的防御, 就是当旁人提出意见的时候当事人就会迫不及待地进行申辩。
其代表人物为防御型的黛博拉。
黛博拉有一个习惯, 这个习惯就是, 不管别人提出了什么样的反馈, 她的第一反应都是选择为自己进行辩解, 她会用尽各种办法来证明自己是没有错误的。
公司的其他工作人员都对她感到畏惧, 不愿意向她提出批评性的建议，原因就在于不论大家说出多么具体的言辞, 她总能找出许多种借口来做解释, 总而言之, 问题绝对不是由她个人所导致的。
这种防御姿态, 也让她错失了很多成长机会, 所以她的职业晋升之路一直都很困难。
在筑墙的时候, 如果碰到了问题, 就会把自己抽离出来进行回避。
代表人物：筑墙型斯坦
与黛博拉所表现出的那种反应过激的情况截然相反, 当斯坦碰到难题的时候, 他首先做的事情就是躲起来。
如果同事做的事情没有符合这个人自己的期待, 他一方面不把具体的问题地点出来, 另一方面也不给予相应的改正机会, 而是直接进行情绪上的退出也就是冷处理并且在这个过程中单方面地对同事作出不及格的判定。
当戈特曼提及筑墙这一概念时，他所指的, 其实就是大家在日常生活中经常能接触到的冷战状态, 或者是选择回避正常沟通的那种行为方式。
他从来不会把自己心里的不满说出来, 并且也坚决不肯去正面地解决那些矛盾事情, 这种状况不仅对同事们成长以及学习进行了限制作用, 并且还让团队内部的隔阂变得越来越深厚, 这是一个非常严重的影响。
第四点, 普通的那些人应当如何去打破那些被称为四骑士的困扰情况。
每一种所谓的“骑士”都是存在相对应的解药的, 不需要去使用那些复杂的高深的技巧方法, 只需要通过有目的的进行刻意的反复练习这个方法, 就一定能够进行有效的调整和完善。
把批评的问题给解决掉, 方法就是开场的时候态度要温和一点, 然后只谈论具体的事情本身。
那个需要被批判的关键问题所在, 它竟然把原本单纯属于对于具体的事件或者是事务方面的探讨或者争议, 给扩大化、上升到了针对个人的人格或者是人的本质这样一个层面来了。
如果你想让对方能够听进你的话, 你就应当掌握一种技巧, 那就是在表达自己不满情绪的时候, 不要去指责对方, 而是要用那种虽然态度温和、但是意思直接的方式来开启这段沟通, 具体可以操作为以下这三个步骤:
1. 客观描述实际情况, 不给别人扣帽子或者做定性判断；如实表达自己内心的真实感受, 避免指向性地指责对方；采用积极的、建设性的语言来清晰地提出自己的具体需求。
另外, 当你的情绪变得特别激动的时候, 请不要急于去进行沟通。
建议咱们先观测一下自己的心率怎么样, 等到身体状态已经恢复正常平静之后再进行交流探讨, 否则的话非常容易导致言语失控从而说出一些会对他人造成情感伤害的表达内容。
试图去破解鄙视, 办法就是主动去建立起一种习惯, 这种习惯叫做欣赏事物。
鄙视这种行为其实是关系的一种杀手。它比批评还要伤人。因为它的本质是不尊重。
想要实现破解, 这就需要进行一个反向的操作, 也就是要主动地去观察并且发现他人的闪光之处, 随后要及时且直接地向其表达出认可的态度。
那些, 在处理关系的方面, 做得挺好的人, 他们通常都会拥有这样一种思维方面的习惯:
会去主动向周围的人们关注他们所做得好的方面, 并且在当时就直接表达出自己对他们的欣赏之情。
那些总是使得相互关系变得非常僵化的人, 他们的心里面始终都在紧盯着他人犯下的过错, 然后一心想着要去纠正对方所做的种种事情。
卡拉后来试着要主动去肯定同事的工作成果, 要去为别人的努力表达赞赏之情的, 随着时间的推移, 彼此之间的同事关系就渐渐地缓和了。
在先承担起责任之后, 我们再来看如何解决这个问题。
防御这种行为的核心目的, 实际上是因为内心深处特别害怕遭到他人的否定与批评, 因此才会选择第一时间竖起一道盾牌来对自己进行保护。
但是, 这样做的后果就是, 对方所持有的那些观点或者想法, 没有办法传递进来, 进而使得双方的协作工作也就没法按照计划继续往前推进了。
这个破解起来办法实际上特别简单。
当遇到反馈的时候, 不要急于去解释原因, 应当首先承认自己存在可以改进的空间, 哪怕那个改进点是微不足道的, 接下来再与他人共同探讨解决难题的具体方案。
黛博拉往后尝试改变以往的做法。她不再把解释作为第一位的内容进行呈现。她的具体操作是先作出回应性的表示, 并且承认在具体问题的思考层面上存在确实不够周全的情况。紧接着才去讲述后续阶段应该采取何种方法来防止相同类型的错误再度发生。
通过做出这样的调整, 她得到的同事方面的评价有了非常明显的提升, 与此同时, 周围的人员也都更加乐意去和她进行合作了。
通过打破筑墙的这种状况, 来学会如何进行自我安抚的动作, 并且不要急着去进行否定的操作。
人们为什么要把墙给筑起来呢?
在很多时候, 情况其实并非出于主观刻意去施加冷暴力, 而是因为当情绪突然上头之际, 心跳频率会飙升至每分钟一百次以上, 从而直接进入一种情绪过载的极端状态, 处于这种状态下的人, 大脑皮层往往会陷入一片空白之境, 完全丧失了进行理性沟通的能力与资格, 于是只能退而求其次地依靠本能反应来选择躲开, 以逃避当下的局面。
想要破解, 首先得去觉察一下你自己的那种情绪状态, 当你发现你自己不想说话、心里只想躲开的时候, 先别急着去否定对方, 也别强迫着自己去沟通, 要先想办法让自己冷静下来。
另外, 试着多去想一想“对方把事情做不好可能是因为别的原因”: 有可能是没把要求给搞明白, 有可能是分工没有分清, 还有可能是手上的活太多做不过来, 这不一定就代表他的能力不行。
当这一点被想通以后, 所以斯坦那边筑墙的那种倾向就缓解了很多。
总结
在职场这个领域当中, 从来就不存在那些完全没有冲突、完全平静的团队情况。
出现意见不一致的情况, 感到不开心, 这全都是寻常的表现, 而最关键的地方, 在于我们到底采取了一种怎样的手段来处置由此产生的矛盾和冲突。
这四位所谓的“骑士”, 具体来说就是批评、鄙视、防御以及筑墙这些行为, 往往在我们情绪激动的当口悄然现身, 从而把事情的小矛盾扩大化, 甚至将彼此之间的关系弄变得僵硬。
当在下一次和同事们产生冲突的时候, 不妨先停下来一秒钟的时间。
请您看一下, 此刻正站于你们众人正中间的, 究竟是哪一位人物, 并且该人物的身份是处于被称为“骑士”的角色之中的。
然后去尝试使用相适应的这种方法, 把沟通这件事重新拉回到专门就事论事的轨道里面去。
毕竟, 大家进行工作活动的根本目的, 在于切实地解决问题的过程当中, 而不是为了让某一位当事人在争吵的事件里头获得一种形式上的胜利, 进而导致了整体人际关联状态的恶化与破裂。
#头条我来了#
