工作场合之中存有冲突，这是正常的，它属于与他人进行互动期间无法避免的一部分。要是你于工作里碰到冲突，这并不表明你或者对方存在问题。事实上，不存在任何一个办公室是全然没有冲突的。即便冲突有可能让人觉得不舒服以及疲惫，然而它是我们全都必须去面对的现实。关键之处在于我们怎样去应对。
不论你眼下是不是正跟同事有着极为严重的意见不一致情况，或者是在管理一个好像很难和谐共存下来的团队，又或者是你期望提高自己那解决冲突的能力，我都在这儿帮你的忙。在这篇文章当中，我会阐述解决冲突内含的意思，说明它为什么是职场里一项关键的技能，以及如何有效地去解决冲突。与此同时，我还会介绍一些在处理分歧的时候需要记在心里的原则。
什么是解决冲突？
简单讲出来，化解矛盾便是借由跟各方展开协商，寻觅双方都能够接纳的解决办法去应对分歧。一种具备高效率的化解进程兴许囊括注重双方共同享有的利益，各方秉持的积极倾听状态，能够坦诚无蔽地进行沟通以及含有一定范围内的协商。
“解决”并非必然意味着对后续行动存有严格的共识，虽说这颇具助益 。存在其他一些没那么具体但同样有益的方面 。比如说 ，参与此过程或许能带来更佳的相互理解 ，像“啊 ，此刻我理解你的立场了” ，能减少紧张感 ，增强合作 ，还能建立更健康 、更具韧性的关系 。
自然，每一个特定解决方案的详情会按照你所遭遇的冲突类型存有差异。于我的书籍《哈佛商业评论指南：处理冲突》内，我把解决方案界定为涵盖三个要素：
协议应尽可能顾及你与对方的利益，方法是关注利益，此方法被哈佛法学院的谈判项目（PON）在所称的原则性谈判里大力推荐 。，。
解决方案要兼具公平与合理，这表明对你以及对方而言，此皆为合理的方案，而且你们能向任何关注相关结果的人作出解释，你们双方都得确信你们达成协议的过程具备公平性。
3.关系重要性不容被忽视 。当遇到冲突 ，若处理恰当 ，最终双方不应心存怨恨 ，而应是解决方案可让双方关系得以维持 ，甚至获得强化 。我们所追求的 ，是一种能确保人际关系不被损害 ，或者能推动关系发展的解决办法 。
为什么解决冲突是一项必备技能？
不论你从事何种工作，身处何地工作，与谁一同工作，冲突都难以避免。高德纳的研究人员把解决员工冲突列为管理者今年务必掌握的技能。他们援引了2023年的调研结果，其中57%的管理者称他们对管理进而解决团队冲突负全责。也就是说，在如今的组织里学会应对冲突，并非一种选择，而是一种必需。
即便是你偏向于躲开冲突，这也并非一直都是最为妥当的策略，就如同《你想成为的领导者》这本书作者Amy Jen Su所记述的一样：
追求“和善”过度，兴许会带来不小代价，这种关系往往既不实又缺建设性，你的健康与自尊心可能会因此受损，甚至可能给人留下受害者形象，同时，你的组织说不定会因你在最强势声音前让步，而错过对创新很关键的多元化思维，或者提不出最佳解决方案，进而遭受损失。
另一方面，以积极且专业的方式投身于冲突之中，存在着诸多益处。以下乃我于文章《为何我们理应在工作里更多地表述不同见解》中所分享的诸多益处。
去追求那种卓越的工作成果，于跟同事的互动里面，有着相互激励、寻觅更优方案的进程，常常是能够激发出创新的火花的。分歧自身并非存在那种一成不变的价值，它是一种潜在的增长点。就好比，你跟同事针对新项目的推广策略意见不一样，他们是倾向于先于一个市场进去试一试水，然而你却是主张多个市场同时启动，这样的争论会促进你们深入研讨每种方案的好坏，最终有希望找到最为理想的解决办法。
存在着学习以及成长的机会。在有人对你的想法发起挑战之际，你大概会觉得不太舒服，然而这却是一个可供学习的机会。借由倾听，并接纳反馈，你获取经验，去尝试新鲜事物，进而作为管理者实现成长。当一位同事在一场重要的演讲结束之后，因你未曾对她的团队工作予以充分认可而对你加以斥责的时候，这些话语或许会令你心生刺痛之感，不过在准备下一场演讲之前，你更有可能性去思索每个人的视角。
关系得以改善，经由一块处理冲突，你会发觉跟周边的人更亲近，能更妥善地知晓他们在意什么以及他们偏好怎样工作，你同样会树立起一个积极的范例，在借由有建设性的争论把问题解决之后，持续携手前行 。
有着更高程度的工作满意度，关于一项指向在华跨国公司里的美国跟中国员工的研究有揭示，采用一类特定的冲突处理方式，像去追求双赢结果，对他人给予表示关心，还有聚焦于共同的利益，这些种种与员工方面的工作幸福感有着正向的相关性 。
成员们期望在团队环境里，能毫无拘束地去彼此分享独特观点，可针对各类方案开展讨论，还能基于相互尊重与信任来进行沟通，这便是心理学上所说的心理安全。有证据显示，那些能够接纳多元声音的团队，大概率会做出更为明智的决策。一旦团队成员察觉到自身能够安心地提出不同看法，那么团队的表现便会愈发出色。心理安全感能够激发出更坚定的承诺，更积极的参与以及更强的责任感，而这些都是促使团队获取成功的关键要素 。
如何解决冲突
面对工作里同同事产生的冲突，像收到一封无礼貌的电子邮件，或者同事于会议中对你高声叫嚷，我们极易马上就渴望去回击 。
然而，哪怕我们起始的点是良好的意愿体现，急切于去解决冲突却并不常常是最为妥善的策略。更为明智的行径是经过深入且周全的思考后再予以相应的回应，而并非凭借冲动去即时反应，。
还有个事儿要说一下，在那种远程工作的环境当中，把这种情况冷静地去处理会更便于实施。为啥这么说，因为不会有同事在那种走廊里拦住你，也不会直接跑到你工位跟前，然后强迫你马上就开始对话。日常情况下你一般是能够有时间去做准备工作的，甚至还能够写一些笔记，之后再通过比如说Zoom或者电话跟同事交流都可以。但就算就是你跟同事在同一个地点工作，那么在开始进行对话之前同样也是应该花些时间把准备工作做好的。
我建议采取四个步骤来确定处理冲突的最佳方式。
1.尝试从对方的角度看待情况
遇上分歧之际，我们时常易于陷入那以自我为中心的思维状态，仅仅留意自身的得失。在这个时候，尝试进行换位思考 ，站在对方的立场上去审视问题 。他们切实关心的究竟是啥 ？究竟是什么促使他们采取了那般的行动 ？他们内里真实的诉求到底又是什么呢 ？
起初，我们或许会偏向于作出最为糟糕的设想，比如说觉得： “阿玛拉这般行事，必然是由于其品性难以改变，向来一直如此。”可我们应该摒弃这样的偏见之见，进而去追寻一个更为包容的阐释。也许阿玛拉正遭受着来自上级领导的极大压力，又或者是因为孩子患病而通宵未曾入眠。
这种设身处地为他人着想的做法，不单单是给予阿玛拉的一份善意，更是在策略层面上独具慧眼且明智的抉择之体现。它能够助力我们怀揣更为开放的心态，去着手准备开展富有成效的交流互动，与此同时，将阿玛拉的利益纳入考量范围之内，如此这般，我们便能够在彼此沟通交流的进程当中，更为妥善地融合双方各自所关切顾及的要点之处。
2.确定冲突的本质是什么
在职场里碰到冲突之际，我们平日里不正确地觉得这属于个人之间的恩怨，和彼此之间的关系存在关联。可是，事实上，工作方面出现的冲突通常是扎根于——或者说最开始是被——别的一些问题所引发的。所以，回想一下截至目前所发生的那些事儿：你的言语举动，其他牵涉到的人员，分歧产生的源头，还有它和哪些要素有关系。
很有帮助的是，去考虑那四种经参考源自《哈佛商业评论指南：处理冲突》的类型的冲突 ， 。
任务冲突，它属于极为普遍的冲突源头当中的一个，和我们共同工作目标存在不一致的情况相关联，这个共同工作目标也就是我们努力着要去达成的究竟是什么，举例来说，有一家科技公司，其管理层方面都认可他们的明星产品需要增添一个功能，然而在对这一功能成功的衡量标准上就是没办法达成一致的意见，市场营销部门期望增加市场份额，财务部门着重于提高利润率，而工程师团队所关注的是怎样整合最新的技术。
流程冲突，这类冲突涉及工作执行方式的分歧，就是你们在完成工作的方式上没能达成一致，延续上面例子，市场营销部门与工程师团队有分歧，市场营销部门觉得应先展开客户焦点小组讨论，而工程师团队期望等到内部批准一个原型后再去做。
涉及地位方面的冲突，此类冲突与决策权相关联，究竟是谁具备决策的权力或者影响力，又或者是谁理应获得认可。在关于科技公司给出的例子当中事情是这样的，负责工程的高级副总裁以及负责新产品开发的高级副总裁，针对谁应当去领导全新功能设计团队这一情况爆发了争执。
关系存在冲突，当然，还有因觉得未被尊重或者受到伤害而引发的那种关系冲突，像在会议时彼此相互挑衅，又或是借由Slack发送出尖酸刻薄的信息那种情况。通常来讲，关系冲突刚开始的时候没准是另外类型的冲突。比如说，就焦点小组讨论于何时展开出现的分歧，也就是一个流程方面的冲突，它有可能演变成两个团队之间的争吵，借此还会影响到范围更广的项目会议。
冲突极少单单归属于这些类别之中的某一个，更多情形之下，是多个问题一同存在着，并且诸多冲突，不管最初是何种缘由，最终都极有可能演变为关系冲突。
可是，要是你能够看穿冲突的源头，那么去解决它就会变得轻松不少，进而探究一下：你们在项目目标方面或者实现途径之上存不存在分歧？对方是不是觉得他们应当掌控这个项目？你们彼此之间有没有过相互嘲讽？或是像这样，上述所有状况都存在？
3.明确你的主要目标
我予以承认，我平常的目标乃是证实自身是正确的，而对方是错误的。然而那是一个差劲的目标！与此相反，思索一下你切实想从这般情形中获取什么。你有没有需要按时且按预算完成项目？你不过就是想终结对话，而后继续你的生活吗？你需不需要维系与这个人的关系，由于你们往后会再度一同开展工作？
或许你会渴望全部这些物件，然而思索一下你的关键目标究竟是啥。啥才是最为重要的呢？要是你的目标跟对方的目标存在重叠部分，这将会是一项有利于事情发展的因素，鉴于共同的目标可是化解矛盾极为优良的起始点 。
4.决定如何进行
做出该如何行动的决定，是依据你前面三个步骤的工作情况来进行的最后一步。在诸多情形下，仅仅将前三个步骤简单予以完成，便能够把问题予以解决。你尝试去领会对方的视角，这或许会使你察觉到整件事情并非是什么至关重要的大事。抑或是你会意识到你的目标在于让事情能够顺利地开展下去，因而你决定不采取任何行动。
当然啦，存在着别的选择。首先呢，可为将手放开进行挑选。你去挑选不对同事的某些言论予以回应，让事情就那般过去掉，或者干脆径直接着开展你的工作。我们平常老是在不经意之时这般去做，而对于好多的冲突来讲，其实这是一种极其有效的办法。当你欠缺精力或者时间去处理这种状况，又或者你心存疑虑对方不情愿开展建设性的对话之际，这是一种很棒的选择。但条件是你必须得保证自身能够切实地释怀，不再对这件事情有所纠结。要是做不到这一点，那实际上算不上是真正的放下句号。
还有一个选项，这是我时常举荐的，那便是径直去化解冲突。这般做时，你要开展一场卓有成效的探讨，探讨究竟发生了何事，以及怎样去处理问题。要是你忧虑倘若不把问题处理好会滋生持续不断的怨愤，又或者要是你期望让你俩之间的干系回归正常轨道，这可是一种颇为睿智的办法。但若你试着放手不管，然而问题却依旧存在，这同样是颇具效用的 。
展开对话不存在固定不变可供遵循的脚本，然而我需着重表明的是，于讨论期间谨慎挑选言辞是极其关键的，合适的表达能够就合作意愿向对方予以传递，对成功化解冲突铺就道路，反之不恰当的言辞兴许会激怒同事，使得整个解决进程陷入僵持状态，《在争论中选择正确的言辞》这篇文章给出了一些实用的指导原则，是值得加以参考的。
解决冲突的过程中要记住的原则
倘若你于施行这些策略之际记着某些关键的原则，那你将会更高效地开展行动。
1.你的看法终究只是众多视角中的一个
人们极为轻易能够沉溺在自身所处的立场之中，觉得它在客观层面是“正确”的，甚至是具有“公正”属性的，这属于人之常情。然而，你的对手同样存在他们自身的立场，并且极有可能同样坚定不移地相信他们自己秉持的是正确的观点。认识到你们或许会以不一样的角度去看待同一冲突，这是非常正常的情况，而且还是更具益处的一种态度。你跟同事并不需要在每一个问题方面都达成一致，关键要害在于，不要尝试着去互相进行说服，而是要致力于寻求达成共识，一同去寻觅向前行进的方向。
2.不要只是听，要积极倾听
你期望他人听闻你的看法，然而同样关键的是聆听对方的见解。要是你听清他们所讲的内容，你便能更妥善地处理恰当的问题——即那些对他们以及你而言具重要性的问题。这表明不但要让他们发言，还要积极去倾听，并且证实你听到了他们的话语，且理解了他们的立场。
3.避免陷入“我与他们”的对立思维
你不应该跟对方陷入那没完没了的拉锯战，相反，尝试着把那种冲突当作三方问题看待，也就是你，你的同事，还有你们共同面临的问题。可以先去设想你和你的同事两人是坐在同一张桌子旁的伙伴，而不是把相互彼此置于对立面，这种积极的、属于协作范畴的思维方式能够增添找到解决方案的机会。
4.尝试找到有效的方法
像我之前讲的那样，解决冲突不存在固定的剧本。与之相反，你得带着开放的心态进去，并且乐意于在解决冲突的进程里，去对自己所用方法做出调整。想象自己是个要竭尽全力找到处理冲突最好办法的科学家模样。继而，依据你在这个经历过程中所学到的内容，持续去更新你的方法，还要心甘情愿地舍弃那些没能产生成效的方法。你说不定会尝试某些你过往从未尝试运用过的方法，甚至有可能是对方出乎意料的方法，而运用这些方法的目的是助力把对话向着全新的方向引导。
5.调节你的情绪
当你深深陷入那种冲突的状况之时，很难不以一种情绪激动的状态呈现出来。毕竟呀，那种分歧可能会给人一种好似是某种威胁的感觉。你会心生恐惧，害怕自己不得不舍弃一部分东西——你的那种见解，你一直以来习惯采用的做事途径方法。你觉得自己是正确的那种思路理念，甚至于有可能是权力——所以呢，你的身体就会借助触发交感神经系统来为战斗做好相应的准备工作。要是你在处于“战斗、逃跑或者冻结”这样的模式之下展开对话交流，你是根本没有办法去解决那些最为根本的问题的。要进行深呼吸这个动作，并且将注意力着重放在你的身体上面。你能够在心里默默念叨一些自我提醒的话语内容，像是“这并不是专门针对我个人的情况”、“这所有的一切都是会过去的”或者说“我们所探讨议论的是工作本身的相关事宜” 。时刻记着要留存好奇之心，去采取那种倾向于成长的心态，也就是要坚信自己是能够从眼下这般状况里获取到知识的，另外，千万不要把休息所具备的价值给忘掉了哦。
……
掌控这些步骤并不表明你能够全然避开工作里的冲突，这可不是我们所追寻的目标，有时你依旧有可能情不自禁地做出让自己懊悔的反应，然而依照这些建议，能降低这种情况的出现，减轻对你以及同事的影响，使得冲突处理进程变得更加顺利 。
关键词：冲突
艾米·加洛（Amy Gallo）| 文
艾米·加洛身为《哈佛商业评论》的特约编辑，还是《处理冲突与有效共事：如何与任何人（含难相处之人）协作》一书的作者，该书由哈佛商业评论出版社于2017年出版，同时她也是《相处之道：如何与任何人（甚至是难相处的人）共事》的作者，以及《冲突处理指南：源自哈佛商业评论》（2017年哈佛商业评论出版社作品）的作者。
YOYO | 译 周强 | 编校
