浙江省“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”表彰大会日前在杭州举行。湖州市南浔区政务服务管理办公室荣获“人民满意的公务员集体”称号，也是此次全省政务服务系统中唯一获此殊荣的单位。
荣誉的背后，是南浔区政务办按照省市和区委区政府决策部署，长期坚持以人民为中心的发展理念，全力推动“最多跑一次”改革，切实规范公共资源交易监管，全面提升政务服务效能的坚持与努力。近年来，南浔区政务办先后获评2020年度“三服务”活动突出贡献集体、2021年先进基层党组织等市级荣誉，“三下三办”政务服务体系等8项创新做法得到省委改革办《竞跑者》点赞推广，嘉湖一体化跨城通办、质量基础设施一站式服务分别入选2020年、2021年省“三服务”活动典型案例，优化营商环境做法成为全市唯一入选省级法治政府建设“最佳实践”项目。
今年，南浔区政务办围绕政务服务咨询过程中存在的问不到、看不懂、不会办、答不上等难点痛点问题，创新在线咨询、导办等服务方式，切实加强政务服务精准导服能力建设，更好地辅助群众企业在线办理。目前，该区政务服务中心咨询热线一次性接通率、咨询成功率分别达到100%、99%。
“贴心服务，太方便了。”在南浔，越来越多市民群众能够感受到了网上办事的便捷。
家住东迁街道的吕先生日前得知可以通过政务自助终端远程办理老年优待证，他第一时间赶到当地便民服务中心，在现场“指导员”及后台“服务员”的帮助下，不到10分钟就办理了手续，1天后老年优待证邮寄到家。对此，吕先生赞不绝口。
南浔区政务办相关负责人介绍，群众企业在线申报办理政务服务事项时，遇到不知哪里申报、如何填写等情况需要工作人员指导时，可一键呼叫启用“云导服”，直接视频连线至南浔区政务服务中心对应后台办理窗口的工作人员，在线咨询办理事项。通过“云导服”应用双面交互视屏，后台工作人员可实时共享查看办事群众的操作申报界面，并进行填报内容标注画圈，直接代为操作，让群众享受高效、便捷的云端办事体验。
自南浔区政务服务云导服应用上线以来，梳理高频需求事项67项，帮助群众进行无距离、无障碍的网上办事，让数据多跑路、群众少跑腿，推动政务网上办事由“可办”转向“好办”“易办”。目前，全区所有镇级便民服务中心、各村社便民服务站以及政务服务驿站的自助电脑或自助机服务终端已投入使用。
同时，为了提高咨询效率和群众满意率，南浔区政务办围绕影响企业、群众咨询体验感、满意度的核心要素，建立实体化运作的云服中心，安排综合业务骨干担任总客服，负责在线解答各类综合性咨询，协调、转办、督办各个部门在线服务情况，对未及时接听热线和远程视频的情况进行兜底服务，并整合32个业务部门的专业咨询受理人员，负责电话咨询和远程视频导服工作。自启用以来，已累计提供电话咨询服务18000余件，提供远程视频咨询服务600余件，群众满意率100%。全部咨询电话10秒内接听率达99.8%。
