工作时出现的冲突属于正常范畴，它也是跟他人进行互动期间必定无从躲避的组成元素。要是你于工作里碰到了冲突，这并不能代表是你或者对方的缘故而为之有毛病的情况。事实上，并不存在完整全没有任何冲突的办公室状态。任凭冲突大概会让人感觉到不舒适以及疲惫不堪状态，不过这却是我们所有人都一定要去直面的实际形势。重点之处就在于我们是以怎样的对应方式。
不管你当下是不是正和同事有着严重的意见不一致状况，要不就是在管理一个好象难以融洽相处的团队，又或者是你向往提升个人解决冲突的能力，我都在这儿帮你一把。在这篇文章里，我会说明和解冲突到底是什么意义，阐释它为啥是职场里一项关键的技能，并且还要剖析怎样高效地解决冲突。与此同时，我也会介绍一些处置意见分歧时要牢记的原则。
什么是解决冲突？
简而言之，把冲突予以解决这么回事，就是借助跟各方面进行协商，寻觅出双方都能够接纳的解决之办法，以此来处置分歧。一个有成效的解决进程，兴许涵盖留意双方共有的利益、让各方积极倾力予以倾听、保持其开放地去沟通以及开展一定程度的协商。
“解决”并非必然意味着对后续行动存有一套严格的共识，尽管这样会颇具助益。另外，存在一些并非那么具体但同样能带来益处的方面。举例而言，投身于这个历程或许能够催生更优的相互理解，也就是“啊，此刻我明晰你的立场了”，能削减紧张之感，还可强化合作，并且构建起更为健康、更具韧性的关系。
当然了，每个具体的解决方案，其细节会因你所面临的冲突类型而存在差异。在我的那本名为《哈佛商业评论指南：处理冲突》的书里，我把解决方案界定为涵盖三个要素：
1. 原则性谈判即为利益聚焦之策，此中方法乃大名鼎鼎且声誉斐然的哈佛法学院极具威望的谈判项目（PON）所大力推崇的，而你的协议应当尽可能地契合你以及与之达成协议的对方的利益需求。
解决方案得是公平且合理的那种态势，这就表示要身为你的你跟对方都认定这是个具备合理性的解决方案，而且你们能够朝着任何对结果有关乎之心的人去作出解释，你们彼此双方都得要持有这样的确信，即你们两者间达成协议的整个历程是公平无比的。
关系的重要性绝对不能被忽视，要是冲突处理恰当得体，最终双方理应不会心存怨恨，而是能够使双方关系维持下去甚至得到强化的解决方案存在，我们所追赶的乃是一个可以保证人的关系不受到伤害并且可以推动关系进展的解决办法。
为什么解决冲突是一项必备技能？
不论你的工作究竟是什么，不管你身处何方工作，也不管你是和谁一道工作，冲突都是难以避免的。高德纳的研究人员把解决员工冲突列为管理者今年务必掌握的技能。他们援引了2023年的调查结果，在那结果里，57%的管理者称他们对管理和解决团队冲突负完全责任。也就是说，学会处理冲突在如今的组织里并非一种选择，而是一种必需。
纵然你趋向于躲开冲突，然而这并非始终是最优策略，就像《你想成为的领导者》那本书的作者Amy Jen Su所撰写的那样：
过度追求“和善”，或许会带来较大代价，这种关系，可能既没有真实性，又缺乏建设性。这般一来，你的健康以及自尊心，可能会因此受到损害，甚至有可能给人留下一种受害者的印象。与此同时，你的组织，可能会由于你在最强势的声音面前选择让步，进而错失对创新万分关键的多元化思维，或者没法提出最为优质的解决方案，最终遭受损失。
另一方面，积极且专业地投身至冲突当中，存在着诸多益处，此为我于文章《为什么我们应该在工作中更多地表达不同意见》里所分享的一些具有好处性质的内容：
持有追求卓越工作成果的态度，去和同事互动，在这个互动当中，存在着相互激励，寻找更优方案的过程，这个时候往往可激发出创新，分歧本身不存在固定价值，它是潜在增长点，比如你和同事对新项目推广策略意见各异，即他们倾向先在单市场试水，而你主张多市场同时启动，这种争论会推动你们深入探讨各方案优劣，最终有望找到最理想解决办法。
拥有学习以及成长的契机，在有人对想法发起挑战之时，心头兴许会闪过不适之感，这却是绝佳的学习时机，借由聆听与接纳反馈，得以获取经验，尝试新颖之事，以管理者身份实现成长。当一位同事于一场极为重要的演讲完结后，因本人未对其团队工作予以相宜肯定从而斥责之时，这些言辞或会令自己心生刺痛，然而在筹备下一次演讲以前，更倾向于思索各方的角度。
缓和关系，借由一同处理矛盾，你会发觉与身边之人更为亲近，能较好地知晓他们在意什么以及他们偏好何种工作方式，你还会构建一个正面的范例，凭借以建设性的争辩化解问题之后，持续携手前行。
一项针对在中国大陆的跨国家企业里美国籍以及中国籍职员所开展的研究显示，采用像是追求取得双方均有利的成果、流露对他人的关怀、着重于共同的好处这样特定的冲突应对方式时，会存在与职员工作愉悦状况呈正向关联，有对于拥有更高的工作写意程度的体现。
心理咨询师认为，在团队环境里我们渴望成员能放飞自我分享独特观点，针对诸多方案进行探讨，于彼此尊重信任根基上交流思想。有证据指出，能装下多样声音的团队常常能做出更明智决定。一旦团队成员觉察自己能放心讲不同意见，团队表现愈加优异。心理安全感可催生更坚定承诺，更踊跃参与，更强责任感，这些均是助力团队得逞成功的关键因素 。
如何解决冲突
若在工作里出现跟同事的冲突，像收到一封无礼的电子邮件，又或者同事于会议中对你大声喧哗，我们极易想要马上反击。
然而，即便我们起始的点是良好的状况，急切地想要去处理冲突可不都是效果好的策略。更为明智的行为是好好思考之后再去做出回应，并非是冲动地进行举动。
说一下，处于远程工作环境里，这般冷静处理更易于施行呢 ，因为不会有同事在走廊拦住你 ，或者直接到你工位前 ，逼迫你马上对话 ，你通常能够来得及准备 ，甚至能够书写些笔记 ，之后再借助Zoom或者电话跟同事交流 ，但即便你跟同事在同一地点工作 ，展开对话前也应当花时间做好准备 。
我建议采取四个步骤来确定处理冲突的最佳方式。
1.尝试从对方的角度看待情况
一旦面临分歧状况，我们常常极易陷入那种以自我为中心的思维模式之中，仅仅聚焦于自身的得失情况。在这个当下，尝试着进行换位思考，站到对方所处的立场上去审视相关问题。他们切实真正关心在意的究竟会是什么？究竟是何种因素驱动力促使他们去采取如此这般的行动？他们内心确实实在真正的诉求到底又是什么？
起初的时候，我们有可能会偏向于去作出那般最坏的假定，就好像觉得说：“阿玛拉如此去做，必然是由于她骨子里的习性难以改变，向来都是这般。” 然而呢，我们理应摒弃掉这样的定型看法，进而找寻一种更为包容的阐释。也许阿玛拉正遭受着源自上司的极大压力，又或者是因孩子生病而整个夜晚都没睡觉呢。
对于阿玛拉而言，这般换位思考，不单单是怀揣着善意而来，更是在策略方面做出极其明智的抉择。凭借它，会助力咱们秉持更为开放的心态，去着手准备开展富有成效的对话，与此同时，还得考虑阿玛拉的利益所在，如此这般，咱们在沟通之际，便能更好地将两边的关切点予以融合的。
2.确定冲突的本质是什么
职业生涯里碰到冲突之际，众人常错误觉得这是个人之间的恩怨，是关乎彼此之间关系的事情。可是，事实上，工作方面的冲突往往是扎根于——或者说一开始是被——别的问题给引发的。所以呀，回顾一下迄此所发生的事儿：你的言语与行为表现、其他牵涉进去的人员、分歧的起始源头、以及这事与什么样的因素有联系 。
将以下四种类型的冲突予以考虑，这明显会是颇具助益的，而这些类型乃是参考于《哈佛商业评论指南：处理冲突》 。
任务冲突，它可是极为普遍的冲突源头当中的一个，这关系到我们共同工作目标并非一致，也就是我们努力去达成的究竟是什么情况。举例来说，有一家科技公司，其管理层都认可他们的明星产品得新增一项功能，然而在衡量这一功能成功的标准方面却没办法达成共识。市场营销部门期望增加市场份额，财务部门专注的是提高利润率，并且工程师团队所关注的是怎样整合最新技术 。
有着流程方面的冲突，这种冲突是涉及到工作执行办法的不同意见，也就是你们之间在怎样去完成工作这件事情上并未达成统一，继续沿用上边提及的例子来说，市场营销部门跟工程师团队间存在着不同看法，市场营销部门觉得首先要开展客户焦点小组讨论，然而工程师团队却企望等到内部批准了一个原型之后才行 。
有关地位的冲突，这类冲突跟决策权相关，涉及谁具备决策时候的权力或者影响力，以及谁应当获得认可，在科技公司的事例之中，负责工程的高级副总裁与负责新产品开发的高级副总裁，针对谁应当带领新功能设计团队这一情形产生了争执 。
存在关系方面出现的冲突，当然，还有之所以产生关系上的冲突是因为感觉到自己没有被尊重或者遭受到了伤害的情况，像在会议期间彼此之间的相互挑衅，又或者就是借助Slack去发送那些尖酸刻薄的信息。一般而言，关系冲突在刚开始的时候有可能是属于其他种类的冲突，举例来说，关于在时间方面进行焦点小组讨论所造成的分歧，也就是一个流程冲突，它是有可能升级为两个团队之间的激烈争吵的，进而对更为广泛的项目会议产生影响。
冲突极少单单归属于这些类别里 的某一个，更多情形下，是多个问 题一同存在着 ;并且，许许多多的冲 突，不管一开始是因何缘故，最终 都极有可能演变成关系方面的冲突。
然而，要是你能够洞悉冲突之根源，那么将其解决便会变得容易不少。所以，问问你自己：你们在有关项目目标或者实现方式上有无分歧？对方是否觉得他们应当主导此项目？你们之间有无过相互讥讽？抑或是说，上述所有情形皆存在？
3.明确你的主要目标
我予以承认，我平常的目标乃是证实自己是正确的，而对方是错误的。然而那是一个差劲的目标！与之相反，思索一下你切实想从这种情形当中获取什么。你是否需要按时且按预算完成项目呢？你仅仅是想结束对话，而后继续你的生活吗？你是否需要维持与这个人的关系，鉴于你们将来会再度一同工作呢？
你或许会想要全部这些事物，但是思索一下你的主要目标究竟是什么。什么才是最为重要的。要是你的目标跟对方的目 **标相符了** **，** 这将会成为一个加分的项目 **，** 因为共同的目标可是解决冲突的绝佳起始点。
4.决定如何进行
最末尾的那一步是依照你前面三个步骤所开展的工作来判定该采取怎样的做法，诸多情形下，简易地落实前面三个步骤便能够将问题予以解决，你尝试着去领会对方的视角或许会使你察觉到整个事情并非是什么了不得的大事，又或者你会察觉到你的目标是维持事情顺顺利利地往前进行，因而你决定什么也不予以施行。
当然，存在别的选择。首先，你能够选择放手。也即让事情就这么过去，不对同事的某些言论做出回应，或者直接接着开展你的工作，我们常常在不经意间会这么做，而对于许多冲突而言，这实际上是一种极为有效的办法。当你没有精力或者时间去处理这种状况，又或者你怀疑对方并不愿意展开建设性的对话时，这是个不错的选择。然而前提是你得保证自己的确能够真正释怀，不再对这件事耿耿于怀。要是做不到这点，那其实并不算是真正的放下。
另一个选择，是直接解决冲突，这是我常推荐的。要进行富有成效的讨论，去探讨发生了什么，以及怎样解决问题。要是你担忧不解决问题的话会有持续的怨恨，或者你想让你跟对方的关系回到正轨，这是一种明智的办法。要是你尝试放手，可问题依旧存在，这同样有用的。
对话的开展，不存在固定不变可遵循的脚本。然而，我须着重指出，于讨论里审慎挑选言辞，这是至关重要的。合适的表达，能够给对方传递你的合作意愿，为成功化解冲突修筑道路。相反，不恰当的言辞，有可能激怒同事，致使整个解决进程陷入僵局。《在争论中选择正确的言辞》这篇文章，给出了一些实用的指导原则，是值得去参考的。
解决冲突的过程中要记住的原则
你若在施行这些策略之际，记取某些重要的原则，那你将会更高效地付诸行动。
1.你的看法终究只是众多视角中的一个
人极易沉溺于自身立场，觉得其客观地“正确”乃至“公正”，这乃人之常情。然而，你的对手存在他们的立场，且或许同样坚信自身正确。意识到你们可能从不同角度看待同一冲突，这实属正常，亦是更有益的态度。你与同事无需在每个问题上都达成一致，关键之处在于莫要试图相互说服，而是要探索共识，一同寻觅前行方向。
2.不要只是听，要积极倾听
你期望他人听闻你的看法见解，但与之同样至关重要相当关键的是留意倾听对方想法意见。要是你能够听清理解他们所表达讲述内容，那你将会更出色有效地化解处理那些正困扰困惑的问题——即事关他们以及对你而言都具有较大重要意义价值的问题。这就表明不只是要让其一开腔说话，并且还要以积极主动的态度用心倾听去深入领会，同时要切实地展现证明你已听到听懂了他们话语，并真切理解明白了他们所处持之立场状态。
3.避免陷入“我与他们”的对立思维
你绝 shouldn't 同那一方陷入没完没了的拉锯战。相反，试着把冲突看作是三方问题呀：你，你的同事，还有你们一块儿面对的问题。能够设想你和同事是坐到同一张桌子旁的伙伴这样子，而不是把彼此置于对立面，这般积极的、协作的思维方式能够增添找到解决方案的机会哩。
4.尝试找到有效的方法
如同我之前所讲的那般，解决冲突不存在固定不变的剧本。与之相反，你得带着开放的心态投身其中，并且乐意在这个过程里去调整你的方法。要把自身想象成一位试图探寻出解决冲突最优方式的科学家。而后，依据你在这一路所学到的内容，持续去刷新你的方法，并且甘愿舍弃那些未曾产生成效的方法。你有可能会去尝试一些你以往未曾尝试过的方法，甚至或许是对方意料之外的方法，以此来助力将对话引领至新的方向。
5.调节你的情绪
深陷冲突之际，很难不着上情绪激动之色。毕竟，分歧兴许会给那般感觉，仿若一种威胁。你惧怕自身得放弃某些东西，即似你的观点，又如你惯常的做事法子，再如你觉着自己是正确之人的想法，甚而有可能是权力范畴，所以你的身体经由触发交感神经系统而着为战斗做准备的态势。要是于“战斗、逃跑或冻结”模式时开展对话，那你决然没法解决根本的问题。做深呼吸，将注意力聚焦于你的身体。你能够默念一些自我提醒的话语，像是“这并非冲着我个人而来”“这所有都会过去哒”或者“我们所探讨的是工作自身哟”。记着要始终维持好奇感，以采取成长心态，也就是要坚信自己能够从这般状况里学到知识，另外，可千万不要忘掉休息所具有的价值。
……
不意味着掌握这些步骤就能全然回避工作里存在的冲突，这不是我们所追寻的目的，有时你依旧有可能不小心做出让已后悔的反应，然而依照这些建议，能够降低这类状况的出现，减轻对你以及同事的冲击，使得冲突处理流程更加顺畅容易。
关键词：冲突
艾米·加洛（Amy Gallo）| 文
《哈佛商业评论》有位特约编辑是艾米·加洛，她还是著作《相处之道：如何与任何人（甚至是难相处的人）共事》的作者，同时也是《哈佛商业评论指南：处理冲突》由哈佛商业评论出版社在2017年出版一书的作者。
YOYO | 译 周强 | 编校
