一、课程概况
《沟通技巧》是酒店管理专业的一门必修课，其学分是2分，学时为32，授课对象是本专业的大一新生，它现在是学院的精品课程，在实践里基于“三微三有”模式着手开展课程思政建设工作，着重于把知识传授、能力培养跟学生的价值塑造有机统一起来，重视发挥课程育人所具备的价值与功能，将知识进行模块化处理，致力于培育“有温度、有情怀、有发展机会”的创新型、数字化、复合型现代服务业人才。
达成了相应的成效：其一，《沟通技巧》这门课程属于学院课程思政精品课程，每年面向外部开展培训超出5000人次；其二，构建了“沟通技巧案例库”；其三，构建了“沟通能力测试题库管理系统”，已经申报V1.0软件著作权；其四，《沟通技巧》新形态教材已然与中央级出版社签订了出版合同；其五，每年指导学生成功举办各项活动20余次，成功申报各类项目30余项。
二、课程教学目标
该校存在这样一个酒店管理专业，主要目的在于培育出符合一线工作需求的具备高素质的技能型人才，当下实行着一种名为“全业融通、多元协同、立体进阶”的人才培养模式，此模式是以立德树人为根本依据，借此方式健全五育并举的育人体系，历经两年达成“课程思政”专业群的全面覆盖，进而完善人文素养课程体系。当学习完本课程以后应当达成像下面这样的一些目标：
（一）知识目标
1.了解沟通的基本知识和人际交往常识；
2.熟悉语言沟通和非语言沟通的基本知识；
3.掌握沟通中应对冲突的相关知识。
（二）能力目标
1.熟练掌握和运用表达、倾听、提问、回答等语言沟通技巧；
2.熟练掌握和运用动作、表情、眼神、肢体语言等非语言沟通技巧；
3.熟练掌握和运用恰当回应、合理批评、自我辩解等应对技巧；
4.经过不一样的情景进行设计，以此强化训练学生在与同事沟通时的技巧，以及在与上下级沟通时的技巧，还有在团队建设当中的沟通技巧。
（三）素质目标
1.培养学生具有较好的个人品德和沟通心态；
于人际沟通之时，要拥有那种深厚品德乃是厚德仁爱，且正直善良；需常常怀有敬重他人之心，还有自信心、真诚心、平等心、宽容心以及同理心，进而养成平等的、文明的、诚信的、友善的沟通心态，达成“自己所不愿意的就不要施加给别人”这种状况。
2.培养学生树立良好的职业品格和行为习惯；
职场沟通时，要拥有爱岗敬业品格，还有诚实守信品格，以及具备办事公道之职业品格，要有和善亲切去与人交流的打算，以及有谦虚随和与人沟通之想法，同时得有理解宽容与人沟通的能力，和怀揣热情诚恳与人沟通之本事，要力争成为那具有知晓荣辱特质、守住诚信品质、善于沟通本领的酒店管理者。
3.培养辩证思维能力与责任担当意识；
在沟通训练里头，要学会针对具体问题展开具体分析，以此提升辩证思维的能力，进而提高处理复杂问题的能力；得具备团队意识以及协作能力，去践行社会主义核心价值观，还要增强社会责任和担当意识。
4.争做新时代传播正能量的酒管人；
身处沟通训练里头 ，达成一层又一层如阶梯般上升的成长 ，一步一步慢慢成长为那种有着温度 ，怀揣情怀 ，拥有发展机会的从事酒店管理的人员 ，努力立志成为在新时代传递正能量当中的从事酒店管理的人员。
三、课程思政教学设计
（一）总体设计一一以心相交 行稳致远
将课程划分而成的教学内容，涵盖了三大不同的模块，其一为沟通认知模块，对应的是第1至4章；其二是沟通技巧模块，所对应的章节范围是第5至9章；其三是技能训练模块，其对应的章节区间为第10至13章。此课程着重于在一种潜移默化的过程当中，达成坚定学生信念的目标，同时厚植爱国主义那般高尚的情怀；不仅要加强学生的品德修养，还要增长学生的知识见识，而在达成这些目标的同时，更加注重培育职业精神，从而提升学生的综合素质。
1.在第一模块的教学里头，清晰确定了有效沟通的目的所在，那便是达成信息、思想以及情感的有效传递，借助生问生答、平行互动法、任务驱动法、生讲生评等教学设计，去协助学生达成从“走近”对方到“走进”对方心理的转变，引领学生个人品格的完善，令其学会和善亲切、谦虚随和、理解宽容、热情诚恳地与人沟通，进而激发了学生情感认知和行为认同。
2.在第二模块的教学里头，着重于对观察、思考、表达这类思维以及能力予以培育塑造，运用多元化的教学办法以“春风化雨”般的形式融入到整体教学进程之中，致力于培育学生具备爱岗敬业、诚实守信、办事公道这样的职业品格，促使学生养成和善亲切，能做到谦虚随和、理解宽容、热情诚恳的沟通习惯。
3.在第三模块的教学里，对学生进行组织，引导他们积极参与并体验，着重于情感方面的体验以及技能的训练，借助情景教学法、案例分析法、演说法、小组讨论法等教学设计的方式，达成“润物细无声式”的融入，培育团队合作意识和与人协作的能力，使学生的责任担当意识有所增强。
（二）实施路径
具体实施路径如下图所示:
（三）教学实践设计
实践设计如下表：
课程设计构建起了名为“三微三有”的课程思政建设体系，其逻辑路线是沟通认知、沟通技巧以及沟通训练，在知识讲授过程里巧妙融入了 13 个思政元素，在技能讲授规程里同样巧妙融入了 13 个思政元素，以此达成知识与思政元素的有机融合，在增长知识见识的期间，达成了在默默感染中让学生信念得以坚定、让爱国主义情怀得以深厚培植、让品德修养得以强化、让职业精神得以养成，并提升了学生综合素质的价值引领。
教学内容
思政元素
思政切入点
教学案例
教学方法
第一章
沟通概述
民族自信
将“杨洁虎”改为“杨洁篪”后内容如下：在中美战略对话里，外交部长杨洁篪部长所发表的精彩言论，激发了学生的民族自豪感。
中美高层对话
生问生答
第二章
沟通障碍及消除
共情意识
酒店针对不同消费群体的宣传定位，激发学生爱岗敬业的职业精神
酒店宣传片赏鉴
平行互动法
第三章
沟通方式的选择
红色精神
从传统线下转为网络沟通，引导学生关心时政
“学习强国”APP
任务驱动法
第四章
沟通心态和沟通能力的培养
感恩之心
抓起点，即是朱熹所做的“孝”字详细阐释，来弘扬传统的美好品德，去培育良好的沟通时的心理状态。
详解安徽宏村家训:“孝”字
生讲生评
第五章
说的技巧
生态文明
提炼自“两山”理论以及“五水共治”概括表述里头，说的技巧，以此倡导学生投身生态文明建设。
“两山”理论
案例分析法
第六章
听的技巧
传统文化
重温典故，借助传统文化激发学习热情
赵匡胤之“杯酒释兵权”
角色扮演法
第七章
问的技巧
创新创业
连线成功校友，分享创业经验，激发学生创新创业意识
学长的今天
你的明天
平行互动法
第八章
答的技巧
中国梦
“周恩来”与中国梦的故事，激发学生爱国情怀、共筑中国梦
周总理答国外记者问(五问)
研讨辩论法
第九章
看的技巧
职业道德
通过情景所进行的演绎活动，能加深对于学习内容的印象，同时培养出那种坚守职业道德的品质，以及具备更为灵动、能够随机应变的职业能力。
案例：酒店自助餐能否为生病孩子外带
情景教学法
第十章
与同事沟通技巧训练
创新意识
“惊喜服务”的典型事例，激发学生的创新意识
“白发情人节”
案例分析法
第十一章
与上级沟通技巧训练
抗疫精神
有效的对上沟通，让中国疫情“抢先一步”，激发学生的家国情怀
张继先一一疫情上报第一人
演说法
第十二章
与下级沟通技巧训练
工匠精神
国宴大师的成长经历，激发学习内动力，激发精益求精的职业精神
国宴大师成长日记
师讲生评
第十三章
团队沟通技巧训
社会责任
突显团队协作的重要性，培养学生担当意识和社会责任感
C20接待任务
小组讨论法
四、育人元素实施案例
授课内容：第一模块 第四章 沟通心态和沟通能力的培养
案例——沟通从“心”开始
思政融入点:
1.培养厚德仁爱、正直善良的个人品德；
2.学会用“心”沟通；
3.培育出那种平等且文明、诚信还有友善这般性状的沟通心态，达成“自己所不想要的，不要施加给别人”这种情形。
教学过程和教学方法：
1.导入故事：在为课讲授之先，要请分享一则涉猎钥匙与锁领域的故事，借由这般方式去启发学生，让其在事理认知层面达成一致，明白沟通这一行为必须起始于内心深处，方可顺遂达成。
2.开展小组讨论，诸位纷纷开动脑筋进行头脑风暴，提出在沟通实际当中，是哪几心让我们体会到深刻感受，而后由老师进行总结提炼，得出“六颗心”。
3.演说法：老师引用了孟子讲过的“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”，以此来启发大家展开思考，让大家分享在认知实习里出现的“尊重”或者“被尊重”的例子，进而实现对“敬人心”理解的深化，最终达成培养厚德仁爱、正直善良个人品德的目的。
4.按照这法子，跟学院那“微笑大使”活动相结合，和学生一块儿去探讨真诚心的最为有效的方法是啥，进而培养友善的沟通心态。
5.典型试验方法是，借助三杯水的那个试验，在当时的情况下，让同学们去体会“宽容心”所蕴含的真正意义，以此来倡导“自己不愿意的，不要施加给别人”。
6.角色扮演方式：邀约学生去体验，去感受“酒店自助早餐能不能为生病孩子进行外带”各种各样不同角色，从中体会“同理心”关键要点，达成从“靠近”对方心理再到“深入”对方心理那样一种转变。
7.围绕案例法一事，分享这样一则时事新闻，即中美战略对话期间外交部长杨洁篪所发表的精彩言论，以此让众人去感受大国自信所展现出的风采，还要分享克服缺乏自信状况的训练方法，进而培养具备自信特质的沟通心态。
五、课程思政特色与创新
1.基于“三微三有”模式开展课程思政建设工作
在教学里，强化“三微”，也就是“思政微要点、职业微紊养、技能微行为”的引导作用，积极致力于培养“三有”，也就是“有温度、有情怀、有发展机会”的创新型、数字化、复合型现代服务业人才。
2.实现价值源造目标的阶梯式培养和提升
按照教学所需，遵循教学规律，于沟通认知模块，教学目标是使学生成为那种“有温度、还会沟通且归属酒管行业的人”，于沟通技巧模块，教学目标是让学生成为“有情怀、能够沟通的酒管行业从业者”，在技能训练模块，教学目标是促使学生成为“有发展机遇、懂得沟通的酒管行业相关人员”。
3.构建校企协同培养机制，增强学生的社会责任感和使命感
倚靠酒店管理专业已成熟的校企合作单位资源，以及课程思政实训基地，优先选用源自酒店行业的真实素材，强化了专业意识的培育，增强了学生的社会责任感，还增强了学生的使命感。
4.改革考核标准，思政育人的考核评价
于整个授课进程里，着重突出过程评价，提升团队成绩于个人成绩之中所占据的权重，培育学生的团队协作意识以及问题解决能力。
5.延展教学时间和空间，夯实多维度培养模式
整个课程是面向所有大一学生的存在，授课的教师全部都是各个学生社团的指导老师，在对于学生沟通能力的培养方面，已然成就了一种培养的全维度模式，这种模式是从课堂内外开始的，然后到学校内外，直至线上线下相互交织融合的，它每年指导学生成功举行不同的各项众多活动多达20余次，还指导学生进行各类项目申报10余项，这为那学生的全面发展提供了很是有利的保障。
六、教学效果
凭借课堂讲授，借助课堂讨论，采用生讲生评，运用典型试验方法，得益于小组讨论法，依靠角色扮演法，通过游戏教学法，借助演说法，利用任务驱动，凭借研讨辩论，采用情景教学等多种多样，形形色色的教学方法，拓展了教学时间以及空间，巩固了“三微三有”培养模式，基本上达成了价值塑造、知识传授与能力培养的紧密交融，构建起可作借鉴、能够推广的授课模式，正着手建立本课程的教学资源库，期望便利同行分享成果以及师生持续学习、加以使用。
七、数学反思
1.持续深入推进课堂教学的创新之举，善用“沟通能力测试题库管理系统”，持续不断地作出课堂教学的创新行为，强化教学过程中的互动特性，增添教学里的互动氛围。
2.持续抓好“五个优化”工作，也就是要优化那个教学资源共建共享的机制，还要优化校企业合作培养的机制，接着还要对育人效果评价机制予以优化，再就是优化教学反馈机制，以及最后优化团队建设机制，通过这些优化能让教学目标变得更明确，能让规划变得更科学，能让分工变得更合理，进而使得协同培养效果变得更突出。
