1.冲突的内涵，5.1冲突与冲突管理的基本理论，5.1.1冲突。
相互矛盾的状况，这种状况存在之处包括，个人所在群体以内，个人与其他个人之间，个人和群体之间，群体与群体之间，存在于其间的目标互不相容，认识互不相容，或感情互不相容，进而引发对立或者不一致，这就是引发相互作用的任何一个状态，被称作冲突，也就是Conflict，该定义侧重于这样三个方面……
在人与人之间之时，冲突是普遍现象，这一现象有可能发生，在人与群体之间，也有可能发生，在群体内部的人与人之间，同样有可能发生，在群体与群体之间，还是有可能发生等 。
（2）冲突有三种类型：
1）目标性冲突，即冲突双方具有不同的目标导向时发生的冲突。
2）存在一种被称为认识性冲突的情况，它是这样产生的，不同群体或者个人，在面对某些问题的时候，由于在认识方面、看法方面以及观念方面存在着差异，进而引发了冲突。
3）感情性冲突，也就是因人们之间存有情绪方面的差异，以及情感方面的不同而引发的冲突 。
一，冲突是双方意见处于对立或者不一致的状况，二，同时存在一定程度的相互间作用，三，这冲突有着各种各样的表现形式，四，像是发生暴力行为，或是出现破坏情况，五，又有无理取闹的表现，六，还有争吵等这些情况。
美国有名的组织行为学家罗宾斯觉得：「冲突是个过程，此过程起始于一方察觉到另一方对自身所关心之事产生消极影响，抑或是即将产生消极影响。」管理决策学派的代表人物西蒙将冲突界定为：「组织的标准决策机制遭受破坏，致使个人以及团体陷入难以抉择的困境。」曾任国际冲突管理协会主席的乔斯沃德教授表明：「冲突是指个体或者组织因互不相容的目标认知或者情感而引发的相互作用的一种紧张状况。」。」他觉得，倘若一个人的举动给别的人带来了阻挡和干扰了，那么就会引发冲突，冲突跟暴力、争吵是完全不一样的事情。，。
2.冲突的原因
至于冲突得以产生的缘由之处，境外存在着数量相对较多的专家已然进行过阐述说明，像罗宾斯这个名字所代表的人物、乔斯沃德这类人士等等均是如此。他们无一不觉得致使冲突出现的原因总共涵盖有三种类别：
（1）沟通差异；
（2）结构差异；
（3）人格差异。
就国内实际情况而言，有学者专门展开了相关调查，是以调查问卷的形式，针对上百家大中型企业，调查其高层管理人员，得出认为影响企业高层团队冲突的因素主要有八项，它们是：
（1）信息获取能力差异；
（2）薪酬差异；
（3）价值观差异；
（4）集权度；
（5）技能互补性；
（6）沟通频率；
（7）团队规模；
（8）任职时间。
3.冲突观念的演变
管理学不断发展进程之中，人们针对冲突所具备的看法也产生了改变，国外学者将冲突观念的演变划分成三个阶段：
以往的那种传统观念，传统观念里觉得，冲突都是不好的、负面消极的，它经常被当作暴乱、破坏以及非理性的代名词，所以，理应避开冲突。
再看人际关系观念，人际关系观念觉得，冲突是从生来就有没错、是根本没法避开的，得用接纳冲突这种方式，让那样的出现变得合理正当。冲突绝对不可能被完全消灭干净，有时候它甚至还会对群体的工作成效有好处 。
（3）相互作用看法。相互作用看法觉得，要鼓足冲突，且把这冲突稳控在较低状况下，这般一来可让群体持有蓬勃的生命力 。
5.1.2 冲突管理 1.冲突管理的内涵
冲突管理，也就是 Conflict Management，是针对一定组织里各种冲突展开的管理。管理具备两重性，这两重性分别是它的经济性以及社会性。避免冲突的目的同样存有两重性，此两重性是为了获取社会的稳定以及经济的增长。中西双方有着文化传统，这文化传统就是基督教文化与儒家文化，它们都为避免冲突从而获取社会的稳定以及经济的增长给予了理论指导。正是这种不一样的理论指导，致使中西双方在冲突管理的手段以及方式上出现了很大差别。
2.冲突管理的基本原则
参与冲突管理的那个基本准则，包含着系统思考的那个原则，还有对事不对人其中一项相关原则，以及双赢的那个原则。
从全局出发去追求全局最优，这就是系统思考原则，它要通过收集信息去掌握事件的全貌，进而培养综合全局的思考能力，以此看清楚问题的本质，清晰了解冲突的前因后果。首先得找出关键性的问题症状，接着分析并提出可能的解决方案，最后做出最终的决策。系统思考的关键在于从全局去发现冲突的「杠杆点」，也就是能够引起结构上重要且持久改善的点。一旦找到最佳的杠杆点，就能凭借小而专注的行动，创造出最大的力量。
在处理冲突时，存在对事不对人原则，无论面对的冲突是何种类型，此原则都是办事的准则，对待冲突所在的双方要绝对公正，一旦偏袒，就会发生冲突激化的情况，并且有可能出现冲突移位现象，冲突的其中一方极有可能将冲突转移到协调人身上，进而导致人际矛盾扩大，让冲突朝着复杂的方向发展，此外，解决冲突的时候要防止情绪化过度泛滥。比如，有员工因某些事心怀不满，前往领导处投诉，甚至发生争吵，处理这件事时，首要也是最重要的原则是，先让其坐下，这是因为站着相较于坐着，更容易使人情绪激动，其次，要认真安静地倾听其倾诉，并且持续给予回应，待对方倾诉完毕，情绪便会趋于平稳，随后，针对其倾诉的内容，仔细做好笔记，这种认真仔细做笔记的姿态，会让员工觉得领导对自己极为重视。在这种并非情绪化的状况下，冲突才存在能够得到合理解决的可能性。
