在企业管理的整个过程之中, 有百分之八十的问题本质上都是由于沟通方面存在状况所导致的。同时在我们人与人之间的社会关系层面里, 同样也有高达百分之八十的各类矛盾与冲突现象, 全部都是根源在于彼此之间没有能够实现顺畅、有效的沟通和交流。
因为沟通的效果太不好, 导致大家都不害怕沟通这件事了, 但是呢, 越是这个样子不愿意去说话, 那问题就会变得越严重, 这样的话, 沟通上的障碍就会越来越大, 所以就把每个人都困在了一个转不过去的坏循环里面。
那些没办法好好谈下去的沟通方式, 到最后就像癌症细胞那样, 一直在破坏着每一个人的工作前途, 也在一直破坏着整个公司的竞争能力。
其实, 沟通方面遇到的最大障碍, 很明显并不是指要表达的那个信息不够清楚明白, 而是说在每一个人的内心深处, 都存在各种各样用来过滤东西的工具, 以及那些竖起的一堵堵墙壁。
提升沟通的效率是一件要紧的事情, 为了能够提高这个效率, 你就得去绕过那些会产生抵触反应的机制。而说到快速解决这个问题的办法, 那当然就是运用共情这种手段了。
最近我读了那本名为《共情沟通》的书, 我心里头特别想把它推荐给大家。主要的原因在于, 这本书给我最初始的感觉就是它非常的贴近生活实际, 并且具备很强的实际操作能力。
要知道, 在这之前我也陆续翻阅过许多关于沟通技巧方面的书籍, 然而其中大多数的可读程度并没有达到令人满意的水平, 它们往往是对于各种案例进行无序且盲目的叠加排列, 就像是作者们沉浸在自己的世界里自言自语般地写作罢了。
这本书的作者是南勇。他早年去日本留学, 拿到了东京早稻田大学的商学硕士学位。回国以后, 他在润滑油这个行业、汽车行业卖车这些领域里都当过管理职务。他对职场人士在沟通方面遇到的问题、还有企业在沟通效率上卡壳的点, 有很深刻的理解, 也有办法解决。
在本书里面, 南勇通过七个方面, 并且用了六类技巧, 还提供了三十多种方法, 来帮助人们快速地击破那些沟通障碍, 同时提高沟通效率, 从而成为职场与生活的大赢家。
通过共情沟通, 我们能把抵触的防御机制直接转到内部去, 用对方看问题的角度去思考到底卡在哪里。通过共情沟通，我们可以用温暖的方式融化那种对立的情绪, 让对方完全不保留地说出自己心里真正的想法, 然后建立起那种特别牢靠的关系。
通过共情沟通, 我们能够把你自己和大家各自的利益所在看得更清楚, 并且去寻找一种能让所有人都满意、大家都得到好处的办法……
那么, 究竟要怎样去达成共情式的沟通, 我们一起来看看。以下这些实用的干货建议, 值得大家进行收藏。
一．我们要去掌控沟通这件事情, 具体要怎么做呢? 就是要让别人敢于向你发牢骚。
在沟通的过程里面呢, 是能够去快速地了解一下对方那个内心的观点和想法的, 这一点也是蛮重要的。
可以通过以下几种方法来达成这个目标。
需要为其他人捅破那层窗户纸。
最好的办法, 就是同时扮演红脸和白脸的两种角色。要把“引导他”和“激怒他”这两个要素, 有机地搭配到一起。前一种情况, 需要循循善诱的鼓励。要让对方真正相信, 即便他说出了自己的某些“坏话”, 自己也就不会在意了。
2.不要急急忙忙地为自己进行解释或开脱, 更不可以马上展开对对方的猛烈回击行为。
当对方急切且猛烈地进行反驳的时候, 你绝对不可以慌张, 同时也最好不要在神态或者言语中展现出清晰可见的不耐烦。
你要对这个状况表现出懂的意思, 必须明确的是, 心里明白不等同于跟着他的脚步走, 也不代表真的认可他的那些观点, 可是通过这种方式去表达懂得, 真的能够起到把对方情绪安抚到最安稳的状态的作用, 能让他把肚子里的话全都倒出来, 毫无保留地说个痛快, 等到话说完了, 情况最终就会重新回到风平浪静的样子。
一旦对方恢复了平静, 那么事情就比较好处理了。此时, 你可以把话慢慢地讲清楚, 非常详细地去阐述你自己的立场、想法以及动机, 并且针对对方的误解做出恰当的说明。
二．沟通的精度：如何明确地表达自己的想法
去把对方心里面真正的那种想法给弄清楚了, 这事情呢, 是为了后面你要把自己的想法表达出去做一个准备动作的, 等于是把那些个乱七八糟的情绪和意图先拨弄明白了, 然后到了最后那个时刻, 你才敢确定无疑地、明明白白地去把你的意见说出来。
如果你想把自己心里的想法表达得更精准一点, 让沟通交流能够真正地落到实处, 那么封闭式话术是可以直接被采纳去使用的。
关于开放这一状态, 以及关于封闭这一状态, 它们二者之间存在着什么样的区别呢。
重点要是太多, 那就等于没有重点；焦点要是分散得太多, 那就等于根本没有焦点, 这其中的原因, 就是所谓“开放”跟“封闭”二者之间的差别。
语言越是处于封闭的状态, 那么事物本身就会变得更加立体一些； 话题要是能够保持高度的集中, 这样的话痛点表现就会变得越来越突出。
那么在平常的工作里以及在日常生活当中, 我们究竟要去怎么样做, 才可以学会这类关于说话技巧的方法的。
目前存在两种可供选择的不同方式。
1. 要把这种叫做粘贴式提问法的具体操作方式给弄清楚并且学会它。
2. 你需要去掌握一下那个叫做5W2H的法则。
方法 1, 采取的是粘贴式提问这种处理方式。
在沟通的时候, 千万不要表现得太过咄咄逼人, 更不需要流露出一种居高临下的姿态, 因为这样做很容易激怒你的沟通对方, 最终导致得不偿失的结果。
举一个简单的例子, 就是像“你到底想说什么”、“你的重点在哪里”, 或者“你到底想让我怎么样”这样的问话手段。这种说话的侵略性是非常强的, 它比较容易激起别人不舒服的情绪反应。面对这种情况, 我们应当尽可能地把它避开, 不要再用了。
我们可以换一种方式来表达，比如说: “你刚才似乎提到了一点……那我是不是能够这样去理解呢……”或者问: “你的含义, 是指……这样的吗? ”又或者询问: “你说了这么多话, 难道是想表达……的意思吗?
”通过采用这种具有推测性质的说话技巧, 逐步地缩小范围, 就像是把包围圈一点点收紧一样, 直到最终彻底地将对方关注的关键点和存在的痛点都吸引出来为止。
总而言之, 当你的沟通对象说话断断续续、让人摸不着头脑的时候, 你需要出手帮他把最核心的意思整理清楚, 这也就是粘贴式提问法真正的用意所在。等你把这招话术练得多了以后, 你自己说话的套路和技能自然而然就会慢慢变得不灵活了。
方法2, 是采用5W2H这种法则。
5W2H法则这个东西, 到底是什么样的存在呢?
5W2H 是由 7 个英文单词的首字母组成的, 它们具体指的是 what, 意思是是什么；who，意思是谁；where, 意思是哪里；why, 意思是为什么；when, 意思是什么时候；how, 意思是怎么样；以及 how many 或 how much, 意思是多少。
需要特别注意的一点是, 并不是说要进行每一次沟通都必须把全部这7个要素全部端出来。只是说从理论层面来看的话, 你在这当中所涉及到的那些要素数量如果越多的话, 那么你所使用的那套话术它的封闭性特征就会表现得更加明显一些, 这样一来其最终产生出来的效果也往往就会显得更好一些。
总而言之, 你提到的那个粘贴式提问法还有 5W2H 法则, 它们这一对儿其实是组合在了一起的。这两者之间的关系是互为因果, 并且也是互相补充、相互促进的。
你要是能够在日常的日常工作还有生活里面, 有意识地去针对这两个方面进行那种练习和训练的话, 那么等到过了一段时日之后, 你肯定能够成为在封闭式话术使用方面的一个很厉害的高手, 这个厉害程度甚至都可以跟新闻记者比一下了。
在这里是需要特别去强调一点的就是, 这样的训练它必须得是刻意的, 还必须是具有明确意识的。如果你是完全无意识地去做这种行为的, 那么它的效果通常是不好的。
三．我们来探讨一下在沟通过程中所涉及的各个不同层面, 以及我们应当如何去将多种多样的沟通方式结合起来进行综合运用。
（一）那个关于姿态的东西, 它是隐藏在身体里面的, 并且它也是属于沟通的一个密码的内容。
人们在进行沟通的过程之中, 他所表现出的身体姿态与体态表现, 这些要素综合在一起, 同样是可以去构建出一个至关重要的、属于“物理环境”层面的重要存在因素的。
那么, 在人们的沟通活动当中, 究竟会出现什么样的那种身体姿态呢?
在安排落座的方式选项一的时候, 具体情形是面对面而坐。
面对面地坐在一起, 这种安排所传递出的信号是非常直接并且力度也很强的, 它的意思简单来说就是两个汉字: 对立。在这种情况下, 双方会把“对立”当作一个绝对的前提条件, 然后在这个基础上各自去努力寻找彼此之间可以进行妥让的非常微小的那个空间, 以及出现某些可能性的机会。
因此, 这种沟通方式的好处是非常明显的, 它不好的地方同样也是极其显著的。
其优点在于: 能够有效地表示强硬。这样做可以轻而易举地让对方明白自己的立场。从而不至于发生误判。
其不足之处在于, 因为双方都处于非常强硬的立场之上, 所以这样的对话过程常常是难以产生任何具象化的成效的, 进而非常容易退化成一种仅仅为了完成程序而存在的、叫做“走形式”的行为模式。
在这种情形之下, 甲方只专注于阐述自己的观点, 乙方也只专注于表达自身的意见, 也就是通常所说的各说各话的状态发生的时候, 双方之间是极其不容易就相关事项达成任何妥协与让步的。
采用第二种落座方式, 即面对面而坐, 并且位置稍微有些偏移。
这种落座方式, 它可以有效避免过度对立的紧张气氛。它让涉事双方之间, 形成一个舒适的“心理缓冲带”。彼此都能更为放松。而且, 在一种相对轻松的氛围里, 当事人更容易袒露心扉、直奔主题。它省去了不少“相互试探”, 甚至是“钩心斗角”的麻烦。这种做法, 对于快速达成妥协是极为有利的。
在实际的操作过程当中, 大家必须要注意到这一点, 就是有两个细节方面, 是需要咱们保持高度关注的。
（1）详情一: 倘若两人交情不够深、关系不够亲密, 那就应当尽量避免身体倚靠椅背或者将全身瘫软进座椅里头去与对方交谈, 这种做法是非常不礼貌的举动, 而且稍微带点挑衅的意思。
（2）在沟通过的时候, 大家绝对要避免那个情况存在, 这个情况是什么? 就是你的手指头老是在那边不停地玩弄一些圆珠笔, 或者是其他一些类似的物件。
尤其是当你正在认真倾听对方在那儿发言的时候, 这些个出现手上的小动作, 它们会显得非常不礼貌, 会让对方感到很不开心。这实际上就是在人为地制造沟通当中存在的障碍, 这样做的行为完全可以被视为画蛇添足的一个举动。
采取第三种方式进行落座, 具体来说是从侧面以九十度的角度坐下来。
如果你想要你和那个人之间的关系看起来更加亲近一点, 同时也想让你们两个人之间进行谈话时所处的氛围变得更加自然一些的话, 那么你就应当考虑去采取这样一种关于落座的方式。
这种落座方式是把两个人的物理距离给缩短了的。所以呢, 你俩之间的心理距离也会被一下拉近了了的。
但是, 在一些比较敏感的人群看来, 由于这种坐下的方式显得有些过于亲近了, 所以他们可能会感到不太舒服, 觉得像是自己的私人空间被对方给侵犯了一样。
在这种情况发生的时候, 他们通常会不自觉地做出一些回应动作: 比如把身体往后稍微倾斜一下, 或者是把自己的脸庞扭转开一个方向, 以此来避免和你靠得太近, 并且会尽量不去和你的眼神直接相对。
当你察觉到了这些反应以后, 你是一定要在调整自己坐姿这个问题上采取行动的, 要和对方之间去保持一个适度的距离的, 从而能够达到及时缓解他们紧张感和警戒心的那种状态。
采用落座方式的时候, 有一种叫做并排而坐。
这是一种被定义为终极亲密的落座方式, 这种方式的逻辑是, 通过建立最短的物理距离, 从而去达成最近的心理距离, 这就构成了我们所说的以最短物理距离达成最近心理距离的具体状态。
通常在平常情况下, 这般落座的办法看上去好像更加适合用在老友或者是有着老旧交情的人之间。尽管存在这样的状况, 可是对于那些没有任何亲属联系且原本相互之间没有牵扯的沟通对象而言, 这一个方法说不定也可以拿来试一试。
（二）倾听的门道：点头小技巧
这种“点头”的行为, 看起来是随随便便的一个小动作, 但它竟然引发了那么强烈的反应。这是因为它传递出了一连串特别重要的信息。而这其中的核心意思就是我觉得你说的话很有吸引力我很感兴趣。
这里存在两个有关点头的小窍门, 下面对其进行详细介绍:
1. 可以增加一些类似于“点头”的、更为丰富多彩的花样形式。
“点头”这个东西, 是不能够显得太机械, 也是不能太僵化的, 因为一旦这么做的话, 就会给对方留下一种不自然的那样的感觉出来, 所以一定要多多地去琢磨怎么弄出一些花样才行的, 必须要去依据现场出现的各种不同的状况来灵活地去加以应用的, 打个比方说, 如果是在对方强调重点的时候, 动作是要慢一点的, 幅度是可以大一些的, 而如果是在对方渐入佳境、越说越兴奋的高潮阶段, 那么点头的频率就可以频繁一点了, 速度也可以快一点了, 但是幅度最好还是小一些好些。
2.去迎合对方面发出的那种声音信号, 同时还要去迎合对方身体摆出来的那种语言动作。
对方说话时的声音。这里面包括音调、音量、语速等等。还有身体语言。这部分涉及面部表情、手势等等。这些都是千变万化的。因此, 你的点头动作也必须随时做出调整。目的是顺应这些变化。
四．沟通这项技巧是怎么样通过具体的方法, 从而大幅度提升沟通过程的效率水平的。
（一）我们要学会去利用这些情绪, 想办法让情绪为我们的沟通服务。
1.采用那种胡萝卜和大棒相结合的处理办法, 比赛进行到上半场的时候出现了情绪化的状况, 而到了下半场情况则恢复成了一派的平静。
在大多数情况当中, 沟通里面比较厉害的那一个角色会更经常去用上这种办法。
那么, 这种方式究竟应当被怎样去进行应用操作呢。
第一种可能是你主动出击, 在情绪化驱使下保持强势, 一直压制对方, 直到基本确立优势为止。
第二种情况可能会发生的变化, 那就是采取主动进攻的形势, 在情绪化的这种驱使之下始终保持一种强势的状态, 并且在刚开始的时候占据住了一定程度的优势；但是, 随着双方这个沟通的动作不断地走向深入, 逐渐会遭到来自对方的一股非常强大的反击力, 然后从而就失去了自己全部或者是部分的优势。
一旦出现上述所提到的任意一种状况, 那么就说明你们两个人之间的交流活动已然可以进入到后半段环节了。
2.采取的是以逸待劳这样的办法, 就是在比赛的上半段时间里面保持着平静的状态, 然后到了下半段的时候就会变得情绪化了。
当对方气势汹汹, 展现出极度情绪化的状态时, 试图在情绪层面上去压制对方是不现实的。在对方已经表现出高昂的情绪化之后, 采取避其锋芒、攻其不备的策略, 才是真正聪明的做法。
假如你能够让自自己不被对方的情绪状况给牵着鼻子走, 那么在当对方开始表现出情绪失控的那种状态时, 能够坚持保持内心平静并且态度从容, 这样的做法呢, 就可以非常有效地把那一方的那种嚣张气焰给压制下去, 同时还可以促进对方在一段不算很长的时间之内, 把自身的情绪控制得更加合理一些。
总而言之, 任何高昂的情绪, 都不可能一直持续下去。情绪来得越是猛烈, 消失的速度也会越快。之所以高昂的情绪能够维持下去, 只是因为有人不断地往火里添柴, 而那个进行添柴行为的人, 很有可能是同样变得情绪化的你自己。
所以, “一鼓作气, 再而衰, 三而竭”, 只要你在沟通的上半场保持平静, 那就相当于掌握了胜利的主动权。
剩下的事情就会变得简单起来, 你要做的就是等待对方把情绪发泄干净, 并且进入到相对平静的阶段, 而此时此刻, 你应当抓住对方正处于情绪疲劳这个有利时机, 适度地展现出一点你自己的情绪表现, 但需要特别提醒的是, 在这种时候所流露出的情绪化程度必须把控得非常恰当, 一定要做到充分地掌握住分寸感。
3.整个场合始终维持着一种平静的状态。
整个场面维持安静的状态, 这确实是一件非常好的事情。通常而言, 在进行交流的时候，参与对话的两个人当中, 甚至哪怕只是其中有一个人可以做到保持沉默和平静无波的样子, 那么最终这次沟通能够产生良好的结果的可能性, 也就随之变得十分巨大且容易实现了。
4.整个场地之中, 所有人都维持着那种充满情绪的状态。
如果说沟通这一件事情当中的两个人, 他们都一直处在非常情绪化的那种状态里面不进行控制的话, 那么在大多数的一般情况下, 最后都很有可能让这次沟通直接彻底地破产掉完全没有结果。
不过呢, 这里面也是存在例外的情况的。
万一双方之间的关系那是相当好的, 彼此之间相互了解得那叫一个深入透彻, 并且这两个人都是真性情的人, 那么这时候彻底地把心里的想法直白地表达出来, 搞一次那种像是火星撞上了地球一样的大情绪的对立和碰撞, 往往还会收到一些意想不到的奇特效果, 从而使得双方对彼此的体会变得更加深刻通透, 两人之间的感情也会变得更为深厚, 最终导致两人的关系变得更加亲密无间。
（二）大家需要掌握怎么去打造那种感觉, 因为一个对路子的环境状况, 真的能够让交流变得比平时更通畅一些。
那些让人不好意思开口的话, 那些特别敏感、特别复杂又麻烦的问题, 就更需要我们想办法去创造一个合适的沟通气氛, 这本来就是一个大家都明白的基本道理。大家都知道这个常识在哪, 但是真正棘手的地方就在于, 到底该怎么去落实做到位。
这其实非常简单, 主要存在以下五种招数:
1.不绕弯子, 直接说主要的。
2.投其所好
3.借题发挥
4.寻找代打
5.走为上计
1.不绕弯子, 直接说主要的。
这里有一个非常直接了当的结论要告诉大家, 那就是想要营造出最好的气氛, 其实最好的办法就是不要去特意营造气氛。如果问题出现了就要立刻把它解决掉, 最好是就在现场立马解决好了, 千万别去刻意地去找什么合适的时机, 也别去刻意地找什么合适的场合和方法。
2.投其所好
“投其所好”这个概念非常显而易见, 容易被人理解。只有一种情况存在时, 那种涉及敏感领域的话题才不会让人产生排斥反应, 也就是说, 只有在对方处于愉悦状态的时候, 这些话题才有可能被逐渐接受并消除戒备心。
由此可见, 主动去发掘或者刻意创造出能够让他人感到愉快的契机, 这件事情就显得特别具有关键的价值。不仅如此, 关于别人是否心情愉悦这一点, 实际上并没有多少因素取决于对方本身, 反而更多地是受到你自己的行为和表现的影响。
3.借题发挥
当有人因为各种原因牵扯到那个敏感的话题的时候, 可以采取借题发挥的做法, 也要懂得借力打力的手段。这些都是处理那些不好回答的问题时, 比较管用的沟通方法。
具体的操作思路就是, 一旦察觉到有人正在谈论这个敏感的领域, 自己就要主动去“加个塞儿”。通过这种方式, 让自己能够在看似不经意之间, 自然而然地也加入到这场对话之中, 成为参与谈话的一方人员。
当别人提到这些话题的时候, 你要赶紧把自己也掺和进去。这样做可以让你在进退方面都有余地。如果那个引发话题的人在接下来的交流中顺利进行的话, 你可以坐享其成的好处。相反地, 如果交流的过程不是很顺畅的话, 你也更容易做到仅仅稍微参与一下就能够全身而退。
4.寻找代打
这种方法能够筛选出那个人的立场以及其观点与你的情况保持一致, 换句话说, 在面临某一个具有敏感性质的议题的时候, 这个人与你存在着相同层面的利益关联, 从而让他来充当角色, 帮助你完成打破这种表面平静状态的举动。
这一招的前提条件就是: 开诚布公地沟通, 努力地寻找共识, 最终争取实现共赢。这种做法, 非常能够考验一个人在人品和价值观方面的高低程度。无论是选择利用别人, 还是被别人所利用, 都可以把一个所谓的“慧眼识人”的好机会呈现出来, 供你去观察和判断。
5.走为上计
你要是已经使出了所有的本事, 可还是找不到那些涉及到敏感话题的机会, 或者是你虽然成功触及了这些问题, 但是最终的沟通结果都很难做到让你满意。而且这种状况已经存在的时间非常久, 让你感到难以忍受的痛苦。那么, “三十六计, 走为上计”这个策略, 确实是一个值得你去考虑的选择。
