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01
处理冲突前
对于这些事儿, 你心里头应该是有数的。
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这是因为, 结果并不符合你的预期。同时, 世界上也不可能存在一个完全符合你预期的人。所以, 只要涉及协作, 就一定会面对冲突的问题。
其实导致冲突出现的根本原因, 主要就是在于沟通存在着障碍, 以及双方产生了相互之间的误解。如果想要能够把冲突很好地处理妥帖, 那么首要的任务, 就是需要去把那些造成冲突的原因给有效地识别清楚, 好让接下来的措施能够精准对接到具体的病根之上。
如果遇到产生矛盾的情况, 那么是需要进行判断的, 这个需要去确认清楚的是, 所出现的这类冲突, 究竟是属于事务方面的范畴, 还是属于人际关系方面的范畴。
假如说涉及的是事务层面的事项, 那么就千万不能够带着有攻击性的态度去进行沟通, 不然的话, 肯定会激怒对方, 最终只可能会使得对方表现出最差劲的那个样子, 因此呢, 完全可以采用就对事不对人的那样一种方式来进行处理。
但如果说的是涉及人际层面的问题, 那么在处理起来的时候就更要倍加小心了, 可绝对不能单纯地只是采取对事不对人那种做法。
02
面对冲突, 人们有九种不同的办法来进行处理。
如图1所示, 这里存在着九种用来处理冲突的不同方式。
图1所展示的内容是关于在面对冲突时, 人们可以采用的九种不同的应对方式。
这九种应对方式来化解冲突, 究竟有没有运用上的重点所在, 以及具体应该在哪一个时机去应用呢。
1.其采取的应对策略是选择逃避相关的情况或问题。
运用重点：
1.它不表达自己的态度, 同时在立场上也不会做出丝毫的退让, 更关键的是, 它绝对不采取任何带有明确性质的行动。
应用时机：
有一种应对策略是回避或者维持, 这种方式是通过拖延时间来为自己争取有利的局势, 具体的应用时机如下:
1.当眼前的局势对自身不利的时候, 拖延可以创造出有利的局面, 争取更多的筹码是在对方比自身更为着急的时候采用的策略, 而状况不明确并且需要更多信息的时候, 以及选择静观其变的时候, 这些都是使用相关战术的时机。
2.应对方式：说服
运用重点：
1.选择性提供那些有利于自己的事实证据, 并且强行强调双方一致之处, 从而去忽视对自己不利的地方和能够带给对方的利益。
应用时机：
当你的手上头, 其实并没有握着足够多的权力, 或者你根本就不想去动用那些已经存在的权力, 可是, 你的心里却有着非常强烈的愿望, 想要让对方心甘情愿地接受你所提出的那个方案, 在这种情况下, 说服这个方法, 它就成了一种比较可行的策略。
说服这种方式, 跟硬邦邦的办法比起来, 显得要柔和得多。只要是用得恰到好处, 就能让对面那个人, 从心底里去接受。可是, 要把说服这些技巧给用上, 这里面是有一定的难处的。
3.应对的方式表现为强硬。
运用重点：
1.立场必须坚定而且明确, 在沟通的时候完全不能模棱两可。情绪方面要保持平稳, 绝对不能激动, 也不要有任何攻击性。应该非常清晰且果断地把你自己的期望表达出来, 说出你的观点, 表明你的标准, 或者要求对方去遵守那些既定的规范。如果在必要的时候, 还应当明确指出如果对方不从会有可能出现什么样的后果。
应用时机：
在进行冲突处理的时候, 假如说自己的观点或者是立场是极其重要的, 并且是一定要去落实的, 那么, 这时候采用强硬的这种手段就是有必要的一个行为表现。
我们可以通过采取多种让他人感到恐惧, 甚至迫使其顺从的手段与方式。这些手段包括了发出威胁、实施惩罚以及施加压力等等。以此我们就能够贯彻自身的意志。
4.在面对这种情况的时候, 我们应当去按照既定的规则来进行处理。
运用重点：
1.双方已经达成共识, 愿意把那些事先商量好的规则拿来当成选择裁决办法的依据, 并且强调在确定具体方案的时候, 绝对不能用权威或者多数人来投票这种法子来拍板定案, 而是要让所有跟这事有关的人都点头同意才行。
应用时机：
在两个势力相当的情形下, 或者双方的方案都有优点也有缺点, 导致大家没办法看清到底谁更加厉害、谁更加优秀的时候, 可是眼下的时间又非常紧迫, 必须马上就要给出一清清楚楚、明明白白的决定。
5.应对方式：求同存异
运用重点：
1.双方一致同意, 大家都去执行自己的观点以及方案, 谁也不能干涉对方。如果最后一定要选出一个最终方案, 那么必须事前明确方案的选择标准, 以此来表示公平。
应用时机：
当双方对于各自提出的那种方案里面所包含的那些想法以及认为比对方好的一些地方, 都是特别相信而且一点都不怀疑的时候, 在短时间内又确实没有办法通过有效的方式使得彼此之间达成一致意见的那种状态下, 这个时候是可以去使用这样一种方式的。
6.针对这个问题的解决方案是采用进行买卖的方式。
运用重点：
1.关于情报, 需要确认是否已经充分掌握了双方各自的利益与具体需求。关于筹码, 需要评估自身是否拥有对方渴望得到或者心生畏惧的相关资源。
关于时间, 需要分析是哪一方更为急切地希望尽快达成最终结果, 而哪一方的心理节奏相对从容不迫。关于策略, 需要检视在谈判过程中是否能够灵活且自如地运用各式各样的谈判手段与方法。
应用时机：
双方的各方各自去做出在某种程度上的妥协, 或者是做出了让步, 以此来达到迅速把协议达成这么一个目的, 最终去获取到某种程度上的既得利益。
7.其采取的应对方法, 属于选择退让。
运用重点：
1.需要让对方产生一种认知, 即这一决定是经过长时间深思熟虑的结晶, 同时也是我方在放弃自身珍视之物的前提下才做出的艰难选择。同时需要明确指出, 主动放弃自身的立场并非代表软弱, 而是为了能够维系和对方的长远关系, 其根本原因在于对方在我方心中具有极其重要的地位。
应用时机：
当双方所争论的问题, 对对方很重要。同时对己方来说并不重要。如果己方不反对, 可以为已方争取到额外的利益。在这种情况下, 这种退让的策略就可以选择。其中包括以退为进, 也可以是交个朋友。或者考虑放长线钓大鱼。
8.在面对这种情况的时候, 所采取的办法是选择退让。
运用重点：
1.你需要去决定一下那些被下放的具体的权限, 一共有多大的范围呢, 其次要确定对方能够在什么界限之内自己去做出决定的, 最后如果有必要的话, 要把双方必须讨论以及追踪的重要里程碑或者关键时间点给明确出来。
应用时机：
当发生冲突的时候, 假如其中一方手里的权力相对比较多, 而且这方愿意相信另一方的能力还有判断力。那么这方可以向对方讲清楚, 自己会主动放弃一部分的控制权, 同时把相关的权限交给对方去处理。这样做的目的, 是给予对方足够的自主空间, 让对方能够自由地施展手脚。
9.应对方式：双赢
运用重点：
1.双方必须开诚布正, 齐心协力地去寻求能够满足双方需求的解决方案。双赢模式化解冲突一般需要大量的时间、充分的信任、丰富的创意以及良好的沟通互动能力。
应用时机：
1.双方所关切的那些议题, 对于各自来说都显得极为重要, 双方在主观意愿上都强烈希望能共同参与对各类解决方案的探讨与规划过程, 同时鉴于双方之间存在着高度契合的共同目标或者说是根本利益, 这种客观上的联系使得双方不得不携手并进, 共同通过协商讨论机制来摸索并最终确定最优化的业务运作模式。
03
结 语
在运用种类多样的应对策略这一情形之下, 会存在四个层面的思考角度作为考量依据, 具体体现在这四个维度上面。
1.要考虑清楚这件事对我的重要性, 同时要判断是否有必要维持好和对方的关系, 需要分析出每个具体策略是否具备可行性, 还需要了解对方在处理事情时所展现出的风格是什么样的。
当然, 其实很多的冲突都是不可避免地会出现的, 根本就不存在那种能够一次性解决问题的方法, 所以说我们就需要去学会怎么样来管理这些冲突, 同时我们还得好好地判断一下这个出现的情况究竟是属于哪种类型, 到底是具有建设性的那一种, 还是比较有害的那一种, 这种破坏性的内容。
团队并不是要一味地去追求那种所谓的和谐状态, 其实保持一种适度的、能够促进问题解决的冲突意见, 在很多时候都是有好处的。
建设性冲突这种东西, 它是能够让团队的沟通过程变得比较活跃起来的, 并且它是可以通过去把大家所有成员的意见都给吸收进来, 从而达到快速地解决一些实际问题的一个效果的。
但是呢, 这里有一个地方是需要特别留意的, 就是建设性冲突它仅仅是在事情或者事务所的层面上进行的, 所以必须要小心防止那些只在事上的冲突, 演变成了在人和人关系上的人际层面的冲突。
关于作者: 陈媛, 这是一个领导力研究者, 也是一个企业高级培训专家, 同时她还是职业生涯规划师, 现在担任世界500强互联网企业的领导力培训负责人, 被《培训》杂志评选为“金牌讲师”。
关于方力这个人, 他是在新生代领导力这一块进行探索的探索者, 同时他还是一个青年创作者, 他把主要精力放在了领导力培训那个领域里头,然后一心一意地去做领导力的学习啊研究啊还有开发和应用方面的事情。
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